# Escalade

| Téléchargement                                     | Sources                                   |
| -------------------------------------------------- | ----------------------------------------- |
| <https://github.com/pluginsGLPI/escalade/releases> | <https://github.com/pluginsGLPI/escalade> |

## Prérequis (auto-hébergé)

| Version GLPI | PHP minimum | Recommandé |
| ------------ | ----------- | ---------- |
| 10.0.x       | 8.1         | 8.2        |
| 11.0.x       | 8.2         | 8.4        |

{% hint style="info" %}
Ce plugin est disponible sans abonnement [GLPI Network](https://services.glpi-network.com/#offers). Il est également disponible sur [GLPI Cloud](https://glpi-network.cloud).
{% endhint %}

***

## Installer le plugin

* Rendez-vous sur le marketplace. Téléchargez et installez le plugin **Escalade**.

<div align="left"><figure><img src="https://782257568-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FJFKLcURHvFBybgf5dths%2Fuploads%2Fgit-blob-2473476f16d03fb5af4ccafffb89fb2697719a46%2FEscalade-1.png?alt=media" alt="images/Escalade-1.png"><figcaption></figcaption></figure></div>

***

## Assigner un ticket

{% hint style="info" %}
Escalade vs règles métier Nous vous conseillons **d'utiliser les règles métier** pour affecter les tickets ou les escalades. Cela vous permet de gérer plus souplement lors d'un changement de catégorie, d'urgence, etc.
{% endhint %}

{% hint style="info" %}
**Escalade** permet **d'escalader les tickets uniquement vers des groupes**, et non vers des utilisateurs en direct.
{% endhint %}

Lorsque le plugin est activé, une nouvelle option est disponible depuis l'interface du ticket :

<div align="left"><figure><img src="https://782257568-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FJFKLcURHvFBybgf5dths%2Fuploads%2Fgit-blob-471becfe9dd69a35521b6579f0fef003fb03b571%2FEscalade-2.png?alt=media" alt="images/Escalade-2.png"><figcaption></figcaption></figure></div>

***

## Paramétrer le plugin

* Depuis le plugin, cliquez sur la clé à molette et choisissez les différentes options qui vous intéressent :

| Action                                                                         | Effet                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                   |
| ------------------------------------------------------------------------------ | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Supprimer l'ancien groupe d'affectation sur nouvelle affectation de groupe** | Supprime ou non les groupes existants lorsque vous en affectez un nouveau                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               |
| **Afficher visuellement l'historique d'affectation de groupe**                 | <blockquote><p>(<em>valide uniquement si l'option précédente est réglée sur</em> <strong>oui</strong>) Les groupes précédents seront visibles lorsqu'un nouveau groupe sera escaladé</p></blockquote><p><img src="https://782257568-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FJFKLcURHvFBybgf5dths%2Fuploads%2Fgit-blob-196a20eaa3cb220f84088fd2bb9e4d7e0f2400f3%2FEscalade-3.png?alt=media" alt="" data-size="original"></p> |
| **Affecter le ticket au groupe initial à la résolution du ticket**             | (*valide uniquement si l'option précédente est réglée sur* **oui**) Réaffecte le ticket au groupe initial si un groupe est supprimé                                                                                                                                                                                                                                                                                                                     |
| **Historique d'escalade dans les tâches**                                      | Conserver ou non l'historique des escalades dans les tâches                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                             |
| **Supprimer le(s) technicien(s) lors de l'escalade**                           | Le(s) technicien(s) sera/seront supprimé(s) lorsqu'un nouveau groupe sera ajouté au ticket                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                              |
| **Le statut du ticket peut être modifié après escalade**                       | Modifier le statut du ticket après l'escalade. Une option « ne pas modifier » est également disponible.                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                 |
| **Affecter le manager technique lors du changement de catégorie du ticket**    | Si un manager technique est déclaré dans une catégorie ITIL, il sera automatiquement affecté et recevra une notification.                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               |
| **Affecter le groupe technique lors du changement de catégorie du ticket**     | Si un groupe technique est déclaré pour une catégorie ITIL, il sera automatiquement affecté et les membres du groupe recevront une notification                                                                                                                                                                                                                                                                                                         |
| **Cloner les tickets**                                                         | Possibilité de cloner des tickets depuis l'interface helpdesk.. figure:: images/Escalade-4.png                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                          |
| **Fermer les tickets clonés en même temps**                                    | Fermer tous les tickets clonés lorsqu'un d'entre eux est fermé                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                          |
| **Utiliser le groupe du technicien**                                           | Si un technicien est affecté, son groupe sera également affecté. Vous pouvez choisir de prendre en compte l'affectation lors de la création et/ou de la modification du ticket. Vous pouvez également choisir de sélectionner le premier ou le dernier groupe auquel l'utilisateur est affecté                                                                                                                                                          |
| **Supprimer le(s) demandeur(s) lors de l'escalade**                            | Supprimer le(s) demandeur(s) en cas d'escalade. Attention, aucun historique n'est conservé, comme pour l'affectation d'un groupe                                                                                                                                                                                                                                                                                                                        |
| **Afficher le bouton supprimer**                                               | <blockquote><p>Affiche l'option de suppression des acteurs du ticket (possibilité d'affiner quel utilisateur/groupe/fournisseur par demandeur/observateur/technicien)</p></blockquote><p><img src="https://782257568-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FJFKLcURHvFBybgf5dths%2Fuploads%2Fgit-blob-cb5044cd0c06b9d62db5a38708a71fc8f42b5105%2FEscalade-5.png?alt=media" alt="" data-size="original"></p>                |
| **Activer le filtrage sur les groupes d'affectation**                          | Permet de filtrer et d'autoriser ou non l'escalade vers d'autres groupes. *Voir chapitre suivant pour plus d'informations*                                                                                                                                                                                                                                                                                                                              |

### Mise en place du filtrage

Le filtrage permet de définir quel groupe est en mesure d'escalader des tickets vers d'autres groupes. Par exemple, nous ne souhaitons pas que le support N1 puisse escalader directement vers le N3. L'escalade vers le N2 doit être obligatoire.

* Depuis **Administration > Groupes**, sélectionnez l'un des groupes
* Dans **Escalade**, ajoutez les groupes vers lesquels celui-ci sera en mesure d'escalader des tickets.

{% hint style="warning" %}
Cette option peut être utile, mais elle nécessite que tous les groupes soient configurés. Si, par exemple, le groupe **technicien N1** peut faire escalader des tickets au groupe **technicien N2**, vous devez vous assurer que le groupe **technicien N2** peut faire escalader des tickets au groupe **technicien N3** et également au groupe **N1**, afin qu'un ticket puisse être escaladé si nécessaire.
{% endhint %}

Exemple :

> * L'utilisateur **Joe** est **ajouté** au groupe **Groupe 1**
>
> <img src="https://782257568-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FJFKLcURHvFBybgf5dths%2Fuploads%2Fgit-blob-5387c4b02315b2c5b8f0165c7b89dfaced2dd056%2Ffilter_group.png?alt=media" alt="" data-size="original">
>
> * **Groupe 1** est configuré pour permettre l'escalade de tickets uniquement vers **Groupe 2**
>
> <img src="https://782257568-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FJFKLcURHvFBybgf5dths%2Fuploads%2Fgit-blob-3b393445dc569e0b3f496dd77bb6aa45931d97e8%2Fgroup_escalation.png?alt=media" alt="" data-size="original">
>
> * L'utilisateur **Joe** peut **uniquement réassigner** le ticket à **Groupe 2** car il est assigné à Groupe 1
>
> <img src="https://782257568-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FJFKLcURHvFBybgf5dths%2Fuploads%2Fgit-blob-e6125094e2d007c63f097353f71fd45ee8957709%2Fticket_filter_group.png?alt=media" alt="" data-size="original">
>
> * Pour les autres utilisateurs non assignés à **Groupe 1**, ils ne peuvent pas réassigner le groupe au ticket (les groupes ne sont pas proposés dans la liste d'assignation)
>
> <img src="https://782257568-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FJFKLcURHvFBybgf5dths%2Fuploads%2Fgit-blob-e74ef63ac69547920b290ec183ae4211d9047e19%2Fticket_filter_group_empty.png?alt=media" alt="" data-size="original">
>
> * Vous pouvez **outrepasser** ce comportement par utilisateur
>
> <img src="https://782257568-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FJFKLcURHvFBybgf5dths%2Fuploads%2Fgit-blob-9936b29659138de2ec7eea1c535aaef8e120a75b%2Fbypass_user.png?alt=media" alt="" data-size="original">

***

## Moteur de recherche de tickets

Le plugin ajoute trois nouvelles options de recherche

<div align="left"><img src="https://782257568-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FJFKLcURHvFBybgf5dths%2Fuploads%2Fgit-blob-738ac4c6ae661cd6885a6c3b377fc168e3eda388%2Fsearchoption.png?alt=media" alt=""></div>

* Groupe concerné par l'escalade

Ex : obtenir tous les tickets actuellement escaladés au groupe **Groupe 1**

* Nombre d'escalades

Ex : obtenir tous les tickets avec plus de dix escalades

* Nombre d'escalades entre deux groupes

Ex : obtenir tous les tickets avec plus de 2 escalades entre deux groupes

***

## Page centrale

Nouveau dashlet pour afficher les tickets résolus à fermer et assignés à votre groupe

![](https://782257568-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FJFKLcURHvFBybgf5dths%2Fuploads%2Fgit-blob-0c7d43f643bf5a9694a3d98b47dadfcc5bd3c3e7%2Fcentral_closed.png?alt=media)

Nouveau dashlet pour afficher les tickets non résolus où votre groupe n'était pas assigné actuellement mais l'a été par le passé

![](https://782257568-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FJFKLcURHvFBybgf5dths%2Fuploads%2Fgit-blob-2c9b1de7ebd323f192541576209d58ddee9c4575%2Fcentral_follow.png?alt=media)

***

## FAQ

Si vous avez des questions concernant l'utilisation du plugin, n'hésitez pas à consulter notre FAQ

<a href="https://app.gitbook.com/s/VU1qbB9Oe25HAYDAQ4tR/plugins/escalade" class="button secondary">Aller à la FAQ</a>