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# Règles métier pour les tickets

## Règles métier pour les tickets

Un mécanisme est disponible pour modifier automatiquement les attributs du ticket lors de son ouverture ou de sa mise à jour.

Les critères disponibles sont tous les attributs du ticket (titre, description, statut, catégorie, urgence, impact, priorité, source de la demande, type d'actif, groupe/utilisateur/lieu des demandeurs, assigné au fournisseur/groupe/technicien, type d'actif, entité) ainsi que d'autres liés aux collecteurs d'e-mails (en-têtes...).

Les actions possibles sont la modification de certains attributs du ticket (statut, catégorie, urgence, impact, priorité, groupe/utilisateur/lieu des demandeurs, assigné au fournisseur/groupe/technicien). Il est également possible d'assigner un ticket à un équipement selon les données présentes dans le ticket (attribution sur l'adresse IP, le nom complet et le domaine, l'adresse MAC) ou même d'envoyer une demande de validation.

{% hint style="info" %}
A noter que seuls les champs modifiés sont transmis au moteur de règles. Pour les tickets, les champs suivants sont toujours transmis en plus de ceux qui ont été modifiés :

* **`entities_id`**
* **`global_validation`**
* **`priority`**
* **`Liste des acteurs`** (demandeur, observateur, attribué à)
  {% endhint %}

Lors de l'utilisation de GLPI en multi-entités, les règles métier pour les tickets peuvent être récursives, c'est-à-dire qu'elles peuvent être définies sur une entité avec une application sur l'entité elle-même et sur les sous-entités.

Trois onglets sont disponibles :

* **règles appliquées (nom de l'entité)** : toutes les règles des entités parentes jouées (uniquement si vous avez l'autorisation *Règles métier (parent)* sur l'autorisation *Règles métier pour les tickets (entité)* ;
* **règles locales** : la liste des règles définies pour l'entité courante ;
* **règles applicables dans les sous-entités** : toutes les règles appliquées après celles de l'entité courante.

{% hint style="warning" %}
Cas particulier pour les champs Urgence et Impact

Si vous définissez une urgence et/ou un impact via une règle métier, vous devriez également penser à ajouter l'action *Recalculer la priorité* afin qu'elle soit basée sur les champs que vous venez de définir.
{% endhint %}


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# Agent Instructions
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## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:

```
GET https://help.glpi-project.org/documentation/12-fr/administration/rules/ticketbusinessrules.md?ask=<question>&goal=<endgoal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.