Niveaux de service

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Qu'est-ce qu'un accord de niveau de service ?

L'accord de niveau de service (SLA) définit la qualité de service entre le fournisseur de service et le client. Ce niveau de service est défini dans un contrat. Il inclut généralement :

• le temps pris pour traiter un ticket (TTO),

• Le temps de résolution souhaité selon la criticité de la demande (TTR).

Il est également possible de configurer des OLA. Un OLA est une métrique interne utilisée pour établir des relations entre différentes entités informatiques ou départements.

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Comment configurer les SLA ?

Vous pouvez suivre cette procédure qui vous montre, étape par étape, comment configurer les SLA

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Comment assigner un SLA à un ticket ?

Il y a 2 façons d'assigner un SLA :

• Par le biais d'une règle : Par exemple, tous les tickets de l'entité client XX seront soumis aux SLA du contrat XX.

• Manuellement : Dans le ticket, allez dans "Niveaux de service" et sélectionnez le TTO ou TTR qui vous intéresse selon les contrats prédéfinis.

• En utilisant un modèle de ticket : depuis Assistance > Ticket > Gabarits > mon_gabarit > Champs prédéfinis vous pouvez ajouter un champ SLA (TTO et/ou TTR).

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Comment savoir si les SLA d'un ticket sont respectés ?

Dans la section Statistiques d'un ticket, il est possible de voir les différents temps du ticket :

• temps de prise en charge (TTO),

• temps d'attente,

• temps de résolution (TTR),

• temps de fermeture (statut après résolution)

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Les indications en rouge sont celles qui n'ont pas été respectées.

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Comment se termine le calcul du TTO ?

Le TTO se termine dès que le ticket est assigné à un groupe et/ou un utilisateur.

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Le TTR prend-il en compte quand un ticket est mis en attente ?

Oui, quand un ticket est mis en attente, le TTR est recalculé une fois que le statut change de En attente vers un autre statut, en ajoutant le temps qu'il a été gardé en attente.

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Comment utiliser les niveaux d'escalade pour changer le statut d'un ticket ?

Vous pouvez utiliser cet article pour vous aider avec les niveaux d'escalade sur GLPI.

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Pourquoi ne reçois-je pas mes rappels SLA automatiques ?

Les rappels SLA sont basés sur une action automatique slaticket et une notification Rappel de ticket. Veuillez vérifier que :

• l'action automatique est programmée en CLI (Configuration > Actions automatiques > slaticket)

• les notifications ont des destinataires (Configuration > Notifications > Notifications > RappelTicket)

• votre cron fonctionne documentation officielle