# Niveaux de service {% embed url="" %} *** ### Qu'est-ce qu'un accord de niveau de service ? L'accord de niveau de service (SLA[^1]) définit la qualité de service entre le fournisseur de service et le client. Ce niveau de service est défini dans un contrat. Il inclut généralement : * le temps pris pour traiter un ticket (TTO[^2]), * Le temps de résolution souhaité selon la criticité de la demande (TTR[^3]). Il est également possible de configurer des OLA[^4]. Un OLA[^4] est une métrique interne utilisée pour établir des relations entre différentes entités informatiques ou départements. *** ### Comment configurer les SLA ? Vous pouvez suivre cette [procédure](https://app.gitbook.com/s/qmRzI15ndDbFHGd5BnM4/helpdesk/service_levels) qui vous montre, étape par étape, comment configurer les SLA[^1] *** ### Comment assigner un SLA à un ticket ? Il y a 2 façons d'assigner un SLA[^1] : * Par le biais d'une règle : Par exemple, tous les tickets de l'entité client XX seront soumis aux SLA du contrat XX. * Manuellement : Dans le ticket, allez dans "Niveaux de service" et sélectionnez le TTO[^2] ou TTR[^3] qui vous intéresse selon les contrats prédéfinis. * En utilisant un modèle de ticket : depuis **`Assistance` > `Ticket` > `Gabarits`** > *`mon_gabarit`* > **`Champs prédéfinis`** vous pouvez ajouter un champ SLA[^1] (TTO[^2] et/ou TTR[^3]). *** ### Comment savoir si les SLA d'un ticket sont respectés ? Dans la section **`Statistiques`** d'un ticket, il est possible de voir les différents temps du ticket : * temps de prise en charge (TTO[^2]), * temps d'attente, * temps de résolution (TTR[^3]), * temps de fermeture (statut après résolution) ![Alt text](https://3914205414-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FVU1qbB9Oe25HAYDAQ4tR%2Fuploads%2Fgit-blob-8d34dbc66b2e38d723dfa8e74af550c43c3eb95e%2Ftickets-2.png?alt=media) Les indications en rouge sont celles qui n'ont pas été respectées. *** ### Comment se termine le calcul du TTO ? Le TTO[^2] se termine dès que le ticket est assigné à un groupe et/ou un utilisateur. *** ### Le TTR prend-il en compte quand un ticket est mis en attente ? Oui, quand un ticket est mis en attente, le TTR[^3] est recalculé une fois que le statut change de **`En attente`** vers un autre statut, en ajoutant le temps qu'il a été gardé en attente. *** ### Comment utiliser les niveaux d'escalade pour changer le statut d'un ticket ? Vous pouvez utiliser [cet article](https://app.gitbook.com/s/qmRzI15ndDbFHGd5BnM4/helpdesk/service_levels#escalation-levels) pour vous aider avec les niveaux d'escalade sur GLPI. *** ### Pourquoi ne reçois-je pas mes rappels SLA automatiques ? Les rappels SLA[^1] sont basés sur une action automatique **`slaticket`** et une notification **`Rappel de ticket`**. Veuillez vérifier que : * l'action automatique est programmée en CLI (`Configuration` > `Actions automatiques` > **`slaticket`**) * les notifications ont des destinataires (`Configuration` > `Notifications` > `Notifications` > **`RappelTicket`**) * votre cron fonctionne [documentation officielle](https://glpi-user-documentation.readthedocs.io/fr/master/modules/configurationcrontasks.html#configure-automatic-actions) [^1]: Accord de niveau de service [^2]: Temps de prise en charge [^3]: Temps de résolution [^4]: accord de niveau opérationnel