> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://help.glpi-project.org/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://help.glpi-project.org/faq/fr/glpi/service_levels.md). # Niveaux de service {% embed url="" %} *** ### Qu'est-ce qu'un accord de niveau de service ? L'accord de niveau de service (SLA[^1]) définit la qualité de service entre le fournisseur de service et le client. Ce niveau de service est défini dans un contrat. Il inclut généralement : * le temps pris pour traiter un ticket (TTO[^2]), * Le temps de résolution souhaité selon la criticité de la demande (TTR[^3]). Il est également possible de configurer des OLA[^4]. Un OLA[^4] est une métrique interne utilisée pour établir des relations entre différentes entités informatiques ou départements. *** ### Comment configurer les SLA ? Vous pouvez suivre cette [procédure](/tutorials/fr/helpdesk/service_levels.md) qui vous montre, étape par étape, comment configurer les SLA[^1] *** ### Comment assigner un SLA à un ticket ? Il y a 2 façons d'assigner un SLA[^1] : * Par le biais d'une règle : Par exemple, tous les tickets de l'entité client XX seront soumis aux SLA du contrat XX. * Manuellement : Dans le ticket, allez dans "Niveaux de service" et sélectionnez le TTO[^2] ou TTR[^3] qui vous intéresse selon les contrats prédéfinis. * En utilisant un modèle de ticket : depuis **`Assistance` > `Ticket` > `Gabarits`** > *`mon_gabarit`* > **`Champs prédéfinis`** vous pouvez ajouter un champ SLA[^1] (TTO[^2] et/ou TTR[^3]). *** ### Comment savoir si les SLA d'un ticket sont respectés ? Dans la section **`Statistiques`** d'un ticket, il est possible de voir les différents temps du ticket : * temps de prise en charge (TTO[^2]), * temps d'attente, * temps de résolution (TTR[^3]), * temps de fermeture (statut après résolution) ![Alt text](/files/joULy0QyahrVJiHtGyj8) Les indications en rouge sont celles qui n'ont pas été respectées. *** ### Comment se termine le calcul du TTO ? Le TTO[^2] se termine dès que le ticket est assigné à un groupe et/ou un utilisateur. *** ### Le TTR prend-il en compte quand un ticket est mis en attente ? Oui, quand un ticket est mis en attente, le TTR[^3] est recalculé une fois que le statut change de **`En attente`** vers un autre statut, en ajoutant le temps qu'il a été gardé en attente. *** ### Comment utiliser les niveaux d'escalade pour changer le statut d'un ticket ? Vous pouvez utiliser [cet article](/tutorials/fr/helpdesk/service_levels.md#escalation-levels) pour vous aider avec les niveaux d'escalade sur GLPI. *** ### Pourquoi ne reçois-je pas mes rappels SLA automatiques ? Les rappels SLA[^1] sont basés sur une action automatique **`slaticket`** et une notification **`Rappel de ticket`**. Veuillez vérifier que : * l'action automatique est programmée en CLI (`Configuration` > `Actions automatiques` > **`slaticket`**) * les notifications ont des destinataires (`Configuration` > `Notifications` > `Notifications` > **`RappelTicket`**) * votre cron fonctionne [documentation officielle](https://glpi-user-documentation.readthedocs.io/fr/master/modules/configurationcrontasks.html#configure-automatic-actions) [^1]: Accord de niveau de service [^2]: Temps de prise en charge [^3]: Temps de résolution [^4]: accord de niveau opérationnel --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://help.glpi-project.org/faq/fr/glpi/service_levels.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.