Escalade

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Comment configurer l'escalade ?

Une procédure est disponible pour vous guider dans la configuration du plugin.

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Pourquoi ne vois-je que des groupes d'escalade et pas de techniciens ?

Le plugin Escalade vise à simplifier le processus d'escalade des tickets. Il ajoute un historique graphique pour les groupes affectés. Seuls les groupes sont affectés par le plugin d'escalade.

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Pourquoi certains des champs que j'ai configurés ne fonctionnent-ils pas ?

Cela peut être dû à d'autres plugins installés comme "comportements". Désactivez ce plugin pour vérifier qu'il n'interfère pas avec le comportement de l'autre.

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Puis-je supprimer les anciens groupes en ajoutant un nouveau ?

Oui, c'est possible via les paramètres du plugin configuration > plugins > escalade >

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Puis-je garder un historique de mes groupes lors de l'escalade ?

Oui, si vous avez choisi de supprimer les anciens groupes lors de l'ajout d'un nouveau, il est possible de garder un historique visuel des différents groupes qui ont été assignés au ticket. Cela se fait depuis le plugin configuration > plugins > escalade >

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Le ticket peut-il être réassigné au groupe initial ?

Oui, si vous avez choisi de supprimer les anciens groupes de l'ajout d'un nouveau, il est possible de réassigner un ticket qui a été résolu afin qu'il soit automatiquement transmis au groupe initial. (Dans le cas d'une relation de service technique N1 et N2, par exemple. Le N2 traite le ticket et le N1 s'occupe de revenir vers le client une fois le ticket résolu et retransmis dans son workflow).

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Puis-je supprimer des techniciens lors d'une escalade ?

Oui, cela peut être défini depuis le plugin configuration > plugins > escalade >

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Le groupe du technicien peut-il être assigné quand il est assigné unitairement ?

Oui, cela peut être défini depuis le plugin configuration > plugins > escalade > Il y a plusieurs possibilités :

• lors de la création et/ou modification d'un ticket

• Prendre le 1er groupe du technicien ou le dernier groupe

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Puis-je empêcher les gens de supprimer un ticket ?

Oui, cela peut être défini depuis le plugin configuration > plugins > escalade >

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Pouvons-nous interdire l'escalade vers des groupes spécifiques ?

Oui, grâce au filtre de groupe. Vous pouvez aussi autoriser l'escalade d'un groupe vers un autre. Les paramètres doivent être corrects pour assurer le bon fonctionnement du plugin. Veuillez vous référer à la documentation pour vous assurer que les groupes sont configurés correctement.