Utilisation de l'enquête de satisfaction

Des enquêtes de satisfaction natives sont disponibles depuis GLPI. Un système d'étoiles est utilisé pour évaluer la qualité de la réponse au ticket et un commentaire peut être laissé. Le demandeur reçoit un email lui permettant de répondre à cette enquête, mais il est aussi possible de répondre directement depuis le ticket dans l'onglet Satisfaction.

Les paramètres suivants peuvent être modifiés pour chaque entité, vous permettant d'obtenir un comportement différent selon vos besoins.

Configurer les enquêtes de satisfaction

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Ajouter l'enquête depuis l'entité

• Depuis Administration > Entités > Entité requise > assistance > Configuration de l'enquête de satisfaction

• Complétez les différents onglets :

  • Enquête Interne ou Externe

  • Créer l'enquête après : dès que possible jusqu'à 90 jours

  • Taux pour déclencher l'enquête : déclenche aléatoirement les enquêtes au taux spécifié. Si l'option non spécifiée est sélectionnée, les enquêtes ne seront pas envoyées. Le taux peut être défini entre 10 et 100%.

  • Durée de l'enquête : ferme l'enquête après 180 jours. Elle ne sera pas fermée si vous choisissez illimité.

  • Pour les tickets fermés après : Définit une date à partir de laquelle les enquêtes seront envoyées.

  • Cliquez sur Enregistrer.

Enquête externe

Si vous utilisez des enquêtes externes, la liste des apparaîtra afin que vous puissiez les saisir dans l'URL de l'enquête. L'URL de l'enquête doit aussi être remplie afin que l'utilisateur puisse être redirigé vers votre outil de satisfaction.

Enquête par entité

Ce paramètre peut être changé pour chaque entité ou hérité de l'entité parent

Configurer les notifications

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Envoi de l'enquête

Vérifiez que depuis Configuration > Notifications > Notifications, la notification Satisfaction ticket est présente. Si ce n'est pas le cas, vous pouvez la créer avec les paramètres suivants en cliquant sur Ajouter. Le modèle d'enquête de satisfaction existe déjà, il ne vous reste plus qu'à l'ajouter à votre enquête, qu'elle soit externe ou interne (il peut bien sûr être personnalisé).

Texte alternatif

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Réponse à l'enquête

Depuis Configuration > Notifications > Notifications, la notification Réponse satisfaction ticket est créée. Elle est envoyée au demandeur et au technicien responsable du ticket pour les informer que la réponse à l'enquête a été effectuée. Vous pouvez bien sûr modifier ces informations ou désactiver la notification si vous le souhaitez.

Modifier une enquête

Seul le demandeur peut modifier la réponse à son enquête (si elle n'est pas fermée selon les paramètres que vous avez choisis). Il est possible de récupérer l'email de l'enquête ou d'aller dans le ticket concerné dans l'onglet satisfaction. Les modifications de l'enquête seront incluses dans l'onglet historique du ticket.

Statistiques

Il est possible de voir le niveau de satisfaction d'un ticket particulier (depuis l'onglet satisfaction du ticket), ou d'avoir des statistiques plus globales depuis Assistance > Statistiques (ce droit peut être ajouté/supprimé depuis Administration > Profils, onglet assistance du profil sélectionné). Ces statistiques sont disponibles pour :

• Tickets

• Problèmes

• Changements

Texte alternatif