Matrice de calcul de la priorité

Cette matrice est commune à tous les éléments du help desk (tickets, problèmes et changements) et peut être paramétrée dans l'onglet Assistance du menu Configuration > Général.

Les bonnes pratiques ITIL séparent l'urgence (définie par l'utilisateur) de l'impact de l'incident (un utilisateur, un service, une fonctionnalité...) qui est généralement défini par le technicien. Une matrice est alors utilisée pour calculer la priorité associée à l'élément du help desk (ticket, problème ou changement) en fonction de l'urgence et de l'impact. GLPI fournit une matrice prédéfinie par défaut qui correspond aux cas standards.

Cette matrice prédéfinie peut être modifiée dans l'onglet Assistance du menu Configuration > Général (voir Configurer les paramètres généraux).

Sachant que l'ordre de traitement des éléments par les techniciens est basé sur la priorité, il est possible de sélectionner les différents niveaux d'urgence, d'impact ou de priorités qui seront utilisés dans le help desk et d'en désactiver certains. Cette action permet de faciliter la déclaration d'un incident et son traitement. Pour désactiver un niveau, ce niveau doit être réglé sur Non. Le niveau Moyen ne peut pas être désactivé.

Matrice de calcul de la priorité

Dans l'exemple ci-dessus, le niveau d'urgence Faible ne sera pas proposé au demandeur et le niveau d'impact Élevé ne sera pas proposé au technicien.

La priorité Majeure utilisée par les tickets ne fait pas partie de la matrice. Ce niveau est supérieur à tout autre et nécessite la permission de modifier la priorité pour pouvoir l'assigner. Un incident Majeur est un ticket dont le traitement est d'une importance telle qu'il prime sur tout autre ticket.