# Matrice de calcul de la priorité

Cette matrice est commune à tous les éléments du help desk (tickets, problèmes et changements) et peut être paramétrée dans l'onglet `Assistance` du menu **Configuration > Général**.

Les bonnes pratiques ITIL séparent l'urgence (définie par l'utilisateur) de l'impact de l'incident (un utilisateur, un service, une fonctionnalité...) qui est généralement défini par le technicien. Une matrice est alors utilisée pour calculer la priorité associée à l'élément du help desk (ticket, problème ou changement) en fonction de l'urgence et de l'impact. GLPI fournit une matrice prédéfinie par défaut qui correspond aux cas standards.

Cette matrice prédéfinie peut être modifiée dans l'onglet `Assistance` du menu **Configuration > Général** (voir [Configurer les paramètres généraux](https://github.com/glpi-network/gitbook-fr/blob/main/manual/modules/assistance/broken-reference/README.md)).

Sachant que l'ordre de traitement des éléments par les techniciens est basé sur la priorité, il est possible de sélectionner les différents niveaux d'urgence, d'impact ou de priorités qui seront utilisés dans le help desk et d'en désactiver certains. Cette action permet de faciliter la déclaration d'un incident et son traitement. Pour désactiver un niveau, ce niveau doit être réglé sur `Non`. Le niveau Moyen ne peut pas être désactivé.

![Matrice de calcul de la priorité](/files/ZoSIQorwFaQHfiUT7ZKs)

Dans l'exemple ci-dessus, le niveau d'urgence `Faible` ne sera pas proposé au demandeur et le niveau d'impact `Élevé` ne sera pas proposé au technicien.

{% hint style="info" %}
La priorité **Majeure** utilisée par les tickets ne fait pas partie de la matrice. Ce niveau est supérieur à tout autre et nécessite la permission de modifier la priorité pour pouvoir l'assigner. Un incident **Majeur** est un ticket dont le traitement est d'une importance telle qu'il prime sur tout autre ticket.
{% endhint %}


---

# Agent Instructions: Querying This Documentation

If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:

```
GET https://help.glpi-project.org/documentation/fr/modules/assistance/prioritymatrix.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.