Définir les acteurs et les rôles

Un service d'assistance définit généralement les rôles suivants :

• Demandeur : utilisateur ou groupe d'utilisateurs connus de GLPI et affecté par le ticket ;

• Technicien : le traitement du ticket est effectué par un technicien, un groupe ou un fournisseur ;

• Observateur : utilisateur qui peut suivre un ticket mais sans le modifier ; le suivi peut être effectué depuis l'interface GLPI ou en recevant des notifications.

Les informations visibles et les actions possibles sont définies par GLPI en fonction du rôle de l'utilisateur, qui est défini dans le profil de l'utilisateur :

• Les techniciens sont les acteurs disposant des informations les plus complètes sur un ticket et des actions les plus étendues possibles.

• Le demandeur et l'observateur ne verront que les informations nécessaires pour répondre à la demande.

Pour plusieurs utilisateurs ou groupes, seul le premier utilisateur ou groupe est défini lors de la création du ticket, d'autres acteurs sont ajoutés ultérieurement. Un utilisateur qui ne peut pas modifier les acteurs mais qui est capable de voir le ticket peut devenir un observateur.

Lors de l'association d'un nouvel acteur à un ticket, le nombre de tickets assignés à cet acteur est visible ; cela facilite par exemple le partage des tâches entre techniciens.

• pour les utilisateurs qui ne sont pas connus de GLPI, une adresse e-mail peut être associée à un ticket. Le choix par défaut pour le demandeur et l'observateur (aucun utilisateur sélectionné) permet d'ajouter une adresse e-mail dans ces champs ; pour que cela soit disponible, les notifications doivent être activées (voir gestion des notifications)

• L'attribution des rôles se fait dans la gestion des autorisations de l'utilisateur (voir Attribuer des autorisations à un utilisateur)