Changements
Un changement est une modification de l'infrastructure du système d'information.
Un changement peut être créé soit à partir d'un formulaire de ticket, soit à partir d'un formulaire de problème, dans l'onglet Changements, soit depuis le menu Assistance > Changements.
Le formulaire de création d'un changement est similaire au formulaire de création de ticket et partage avec lui de nombreux termes : demandeur, observateur, assigné à, statut, urgence, impact, priorité, catégorie. Pour plus d'informations, voir Gestion des tickets. Le processus de validation est également le même que pour les tickets afin de permettre une validation préliminaire du changement (onglet Validations).
Une fois le changement créé, il est possible d'y attacher des tickets mais aussi des éléments impactés (onglet Éléments). Une phase d'analyse (onglet Analyse) consiste à décrire les impacts et la liste des contrôles afin de mettre en œuvre ce changement à travers un plan de déploiement, un plan de sauvegarde et une checklist (onglet Plans).
Comme pour les tickets, les tâches, les coûts et la solution permettent de suivre et de résoudre le changement. Pour la gestion des changements complexes, un changement peut être lié à un ou plusieurs projets permettant une gestion plus détaillée (Gestion des projets).
Les changements utilisent leurs propres notifications (voir configuration des suivis par email).
Ajouter un changement
Pour ajouter un nouveau changement, cliquez sur + Ajouter en haut de l'écran
Remplissez les différents onglets de votre changement pour le rendre aussi complet que possible
Statut
Plusieurs statuts sont disponibles, dont certains pour les phases de test, de validation, de qualification, etc.
Supprimer un changement
Pour supprimer un changement, cliquez sur le changement concerné
Cliquez sur mettre à la corbeille en bas de l'écran
Restaurer ou supprimer définitivement
Pour supprimer ou restaurer un changement, cliquez sur la corbeille (en haut à droite de l'écran)
Sélectionnez le changement concerné
Cliquez sur Actions
Sélectionnez Restaurer ou Supprimer définitivement
Cliquez sur Poster
Supprimer définitivement supprime définitivement le changement, vous ne pourrez plus le récupérer.
Les différents onglets
Analyse
Cet onglet contient :
Les impacts
La liste des contrôles pour mettre en œuvre le changement.
Plans
Ce plan contient :
Le plan de déploiement
Le plan de sauvegarde
La checklist
Statistiques
Les statistiques visent à fournir des informations, montrant le temps nécessaire pour prendre en charge, clôturer un changement, etc. Statistiques similaires aux tickets.
Approbations
L'approbation vous permet d'envoyer des requêtes à des groupes et/ou des utilisateurs (ou certains utilisateurs au sein d'un groupe) afin d'obtenir leur validation du changement en question.
Coût
Les coûts peuvent être liés au budget afin d'estimer si une dépense rentrera dans le budget alloué.
Projets
Cet onglet permet de rattacher un projet au changement et affiche les projets déjà rattachés.
Problèmes
Les changements peuvent être dus à des problèmes. Dans cet onglet, vous pouvez lier un problème à votre changement.
Tickets
Un changement peut avoir été introduit via un ticket. Dans cet onglet, vous pouvez rattacher le(s) ticket(s) concerné(s) par le changement.
Vous ne pouvez pas ajouter un nouveau ticket ici, vous pouvez seulement ajouter un ticket existant. Pour ajouter un nouveau ticket, allez dans Assistance > Tickets.
Éléments
Lier un équipement
Vous pouvez rattacher n'importe quel élément de la liste ci-dessous :
Ordinateur
Base de données
Appareil
Baie
Moniteur
Périphérique réseau
Téléphone
Imprimante
Rack
Salle serveur
Logiciel
Analyse d'impact
L'analyse d'impact vous permet de créer des schémas de votre infrastructure et de voir l'impact d'un changement sur celle-ci.
Base de connaissances
L'onglet Base de connaissances est utilisé pour afficher ou ajouter des articles de base de connaissances liés.
Vous ne pouvez pas créer un article depuis cet onglet. Pour créer un nouvel article, allez à base de connaissances
Notes
L'onglet Notes fournit un champ de texte libre pour stocker des informations supplémentaires. Les notes sont affichées dans l'ordre de leur création. Vous pouvez également ajouter un document.
Lorsque vous supprimez une pièce jointe, elle n'est pas complètement supprimée, vous pouvez la retrouver dans Gestion > Documents
Historique
L'onglet Historique est utilisé pour afficher toutes les modifications apportées à un élément. Les informations suivantes sur les modifications sont disponibles :
ID de la modification.
Date et heure de la modification.
Utilisateur ayant effectué la modification. Si ce champ n'est pas rempli, cela signifie que l'action a été effectuée automatiquement (Par exemple : mise à jour automatique de l'inventaire).
Champ qui a été modifié.
Description de la modification effectuée.
La description de la modification représente soit la différence entre l'ancienne et la nouvelle valeur (Par exemple avec le champ localisation : Changement de HQ à Bureau distant A), soit l'explication de l'action qui a été effectuée (Par exemple : Désinstallation d'un logiciel : "Gimp 2.0").
Pour les listes déroulantes ou les objets ayant une relation parent/enfant, la modification d'un enfant apparaîtra dans l'historique de l'élément parent.
Tous
Pour un élément, toutes les informations sont affichées sur une seule page depuis l'onglet Tout. Cela montre tous les onglets du formulaire d'un objet dans une seule vue, l'un en dessous de l'autre.
Mis à jour