Niveaux de service

Il existe deux types d'accords de niveau de service (SLA) qui peuvent être suivis dans GLPI.

• Accord de Niveau de Service (SLA) : Accord entre un fournisseur informatique et le client.

• Accord de Niveau Opérationnel (OLA) : Accord entre les groupes/départements du fournisseur informatique.

Ces deux types d'accords sont utilisés dans GLPI pour suivre, de manière optionnelle :

• Le temps maximum qui doit s'écouler avant qu'un ticket ne soit assigné à un technicien.

• Le temps maximum qui doit s'écouler avant qu'un ticket ne soit résolu.

Un calendrier peut être associé à un SLA/OLA (voir calendriers). Par défaut, aucun calendrier n'est associé et les calculs sont effectués sur une base de travail 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. Il est également possible d'utiliser le calendrier associé au ticket (c'est-à-dire celui de l'entité à laquelle le ticket est rattaché).

Si le temps de résolution maximum est exprimé en jours, tous les calculs seront effectués en jours (J+1, J+4 par exemple) en tenant compte du calendrier pour déterminer les jours ouvrés. Dans l'utilisation de l'indicateur Fin de journée ouvrée, la date d'échéance correspondra à la fin de la journée ouvrée correspondante. Si le temps de résolution maximum est exprimé en heures ou en minutes, alors les calculs seront effectués en tenant compte des heures d'ouverture.

Par exemple, pour un SLA en H+4 avec un calendrier définissant des heures d'ouverture de 8h à 18h, un ticket ouvert à 16h aura une date d'échéance à 10h le lendemain.

Changer le ticket en statut "en attente" met le SLA en mode veille. Si le ticket reste en attente pendant 3 heures par exemple, la date d'échéance sera reportée de 3 heures.

Assignation automatique des niveaux de service

Vous pouvez assigner automatiquement un SLA ou un OLA aux tickets via le moteur de règles de tickets. L'association du SLA au ticket permet le calcul automatique de sa date d'expiration. Plusieurs SLA/OLA peuvent ainsi être définis et assignés selon des critères précis.

Par exemple, le SLA 1 sera assigné si le ticket est associé à une catégorie spécifique et le SLA 2 pour les autres catégories.

Si un SLA/OLA est assigné manuellement à l'ouverture du ticket (par l'utilisateur ou via un modèle de ticket), les règles métier ne pourront pas le redéfinir.

Lorsqu'il est assigné, il sera entièrement rejoué et les actions associées aux niveaux d'escalade seront exécutées.

Niveaux d'escalade

Après avoir ajouté un SLA/OLA à un niveau de service, vous pouvez cliquer sur le nom du SLA/OLA dans l'onglet associé du niveau de service pour le configurer davantage, y compris les niveaux d'escalade.

Après avoir ajouté un niveau d'escalade à un SLA/OLA, vous pouvez cliquer sur son nom pour configurer les critères qui le déclenchent et les actions à entreprendre après son déclenchement.

Chaque niveau déclenche des actions automatiques pour résoudre le ticket dès que possible. Un niveau est déclenché avant ou après la date d'expiration du SLA/OLA selon le délai défini.

Par exemple, un jour avant la date limite, le ticket est assigné au support de niveau 2 et sa priorité est changée en "Haute".

Les niveaux d'escalade peuvent être conditionnés par des critères de déclenchement. Sans critères, le niveau sera déclenché, mais si des critères sont définis, ils seront vérifiés avant d'appliquer le niveau d'escalade.

Par exemple, si 1 jour avant la date d'échéance vous souhaitez envoyer un rappel à l'administrateur si le ticket est toujours dans le statut "Nouveau", vous devez définir le critère comme Statut est Nouveau.