Règles métier pour les tickets

Règles métier pour les tickets

Un mécanisme est disponible pour modifier automatiquement les attributs du ticket lors de son ouverture ou de sa mise à jour.

Les critères disponibles sont tous les attributs du ticket (titre, description, statut, catégorie, urgence, impact, priorité, source de la demande, type d'actif, groupe/utilisateur/lieu des demandeurs, assigné au fournisseur/groupe/technicien, type d'actif, entité) ainsi que d'autres liés aux collecteurs d'e-mails (en-têtes...).

Les actions possibles sont la modification de certains attributs du ticket (statut, catégorie, urgence, impact, priorité, groupe/utilisateur/lieu des demandeurs, assigné au fournisseur/groupe/technicien). Il est également possible d'assigner un ticket à un équipement selon les données présentes dans le ticket (attribution sur l'adresse IP, le nom complet et le domaine, l'adresse MAC) ou même d'envoyer une demande de validation.

Lors de l'utilisation de GLPI en multi-entités, les règles métier pour les tickets peuvent être récursives, c'est-à-dire qu'elles peuvent être définies sur une entité avec une application sur l'entité elle-même et sur les sous-entités.

Trois onglets sont disponibles :

• règles appliquées (nom de l'entité) : toutes les règles des entités parentes jouées (uniquement si vous avez l'autorisation Règles métier (parent) sur l'autorisation Règles métier pour les tickets (entité) ;

• règles locales : la liste des règles définies pour l'entité courante ;

• règles applicables dans les sous-entités : toutes les règles appliquées après celles de l'entité courante.

Cas particulier pour les champs Urgence et Impact

Si vous définissez une urgence et/ou un impact via une règle métier, vous devriez également penser à ajouter l'action Recalculer la priorité afin qu'elle soit basée sur les champs que vous venez de définir.