Suivi

Les suivis permettent la communication entre les parties prenantes d'un ticket. Si les notifications ont été configurées, chaque partie prenante est notifiée lorsqu'une mise à jour a été apportée au ticket.

Afficher le suivi

Icône	Explication
search_in_knowledgebase.svg	Rechercher dans la base de connaissances pour voir si une solution existe
followup_template.svg	Choisir un modèle de suivi
followup_source.svg	Choisir la source du suivi (Direct, E-Mail, Formulaire, Helpdesk, Autre, Téléphone, Écrit)
private_followup.svg	Passer à une tâche publique ou privée (Vous pouvez spécifier dans Configuration > Général > Valeurs par défaut > Assistance si les tâches doivent être marquées comme privées ou publiques par défaut.
save_add_knowledgebase.svg	Enregistrer et ajouter à la base de connaissances

Ajouter un suivi

• Pour ajouter un suivi, cliquez sur Répondre ;

• Ajoutez votre commentaire ;

• Ajoutez un document si nécessaire ;

• Vous pouvez ajouter une raison de mise en attente (voir raison de mise en attente) ;

• Cliquez sur + Ajouter ;

Une fois le suivi ajouté, le ticket passe au statut en attente.

Mettre à jour un suivi

Lors de la mise à jour d'un suivi, deux options vous seront proposées :

• Modifier ;

• Promouvoir en ticket.

Modifier le suivi

Modifier

• Pour mettre à jour votre suivi, cliquez sur ;

• Cliquez sur Modifier ;

• Mettez à jour votre commentaire ;

• Cliquez sur Enregistrer ;

Une notification de « Mise à jour du suivi » peut être envoyée si elle est activée. Allez dans Configuration > Notifications > Notifications

Promouvoir en ticket

Il peut arriver qu'un suivi conduise à une autre anomalie, à une mise à jour de documentation à effectuer, etc. Vous pouvez alors convertir un suivi en ticket.

Modèle

Il est possible de créer des modèles de suivi pour gagner en rapidité et en efficacité.

Vous pouvez ajouter un modèle en allant dans Listes déroulantes > Assistance > Modèles de suivi ou directement depuis le suivi du ticket en cliquant sur le + à côté de

• Ajoutez un Nom (qui apparaîtra dans les listes déroulantes) ;

• Ajoutez un commentaire (optionnel) ;

• Choisissez la source (Direct, E-Mail, Formulaire, Helpdesk, Autre, Téléphone, Écrit) ;

• Ajoutez une raison de mise en attente si nécessaire (voir raison de mise en attente) ;

• Définissez la visibilité du suivi (privé/public) ;

• Rédigez votre suivi ;

• Cliquez sur + Ajouter ;

• Après l'enregistrement, vous pouvez ajouter une traduction.

Modèle de suivi