Motif de mise en attente

Une raison de mise en attente vous permet de suspendre un ticket, d'envoyer des rappels automatiques et de résoudre le ticket s'il n'a pas reçu de réponse. Toutes ces actions sont soumises à des conditions :

• l'intervalle entre les suivis automatiques ;

• le nombre de suivis avant résolution ;

• la configuration d'un modèle de suivi ;

• la mise en place d'un modèle de solution.

Créer une raison de mise en attente

• Allez dans Configuration > Listes déroulantes et entrez raisons de mise en attente dans la barre de recherche

• Cliquez sur + Ajouter

Vue raison de mise en attente

• Nom : nom de la raison de mise en attente (apparaît dans la liste déroulante) ;

• Commentaires : note interne facultative ;

• Raison de mise en attente par défaut : définissez la raison de mise en attente par défaut ;

• Mise en attente par défaut : définissez si elle sera présélectionnée lorsque la raison de mise en attente est activée ;

• Calendrier : sélectionnez un calendrier afin que les rappels soient envoyés conformément aux heures de travail de l'entreprise ;

• Fréquence des suivis automatiques / solutions : désactivez ou sélectionnez la fréquence souhaitée (tous les

• Modèle de suivi : sélectionnez ou ajoutez un modèle de suivi ;

• Suivis avant résolution automatique : désactivez ou choisissez le nombre de suivis avant clôture ;

• Modèle de solution : sélectionnez ou ajoutez un modèle de solution ;

Appliquer une raison de mise en attente

• Pour appliquer une raison de mise en attente, ouvrez le ticket concerné ;

• Cliquez sur répondre/tâche/solution ;

• Activez-la à l'aide du bouton situé en bas de la réponse/tâche/solution ;

Appliquer une raison de mise en attente

• Sélectionnez un modèle ou saisissez manuellement les informations dont vous avez besoin.

• Cliquez ensuite sur + Ajouter

Après que l'utilisateur a répondu au dernier suivi, la raison de mise en attente est annulée. Si nécessaire, elle devra être appliquée lors du prochain suivi.