Catégories

Une catégorie peut être hiérarchisée :

• en sélectionnant une catégorie parente dans le premier onglet, champ Enfant de

• en ajoutant une nouvelle catégorie enfant dans l'onglet Catégories ITIL

Catégories ITIL

Les catégories ITIL peuvent être gérées dans la configuration des listes déroulantes Configuration > Listes déroulantes > Catégories de tickets.

Les catégories ITIL sont utilisées par les Tickets, les Changements et les Problèmes.

Catégorie ITIL

Une personne responsable et/ou un groupe technique peuvent être ajoutés à cette catégorie et seront alors utilisés pour les notifications.

Une catégorie de base de connaissances peut également être associée à cette catégorie ; cela enregistrera la solution dans cette catégorie de la base de connaissances.

Dans cet exemple, si vous avez un ticket avec la catégorie "Panne de disque dur" qui est liée à la catégorie de la base de connaissances "Panne > Ordinateur", lorsque vous ajoutez une solution au ticket avec "Enregistrer dans la base de connaissances" défini sur "Oui", la catégorie par défaut dans le nouveau formulaire d'Article de base de connaissances qui s'ouvre sera "Panne > Ordinateur".

Une catégorie peut être invisible dans l'interface simplifiée, afin de réduire la liste des catégories pour les utilisateurs finaux. Elle peut également être rendue visible ou non pour les incidents, les demandes, les problèmes ou les changements.

Un modèle peut être associé à cette catégorie et sera chargé lorsque cette catégorie sera sélectionnée dans un ticket. Ce modèle peut être différent pour les demandes et les incidents.

Lors de la construction d'un helpdesk, il est important de choisir soigneusement la liste des catégories disponibles : un nombre trop important visible par les utilisateurs finaux rendra la création de tickets moins facile, tandis qu'un nombre trop restreint ne permettra pas de qualifier correctement la demande.

Les catégories de tickets permettent d'effectuer un traitement automatique lors de la création d'un ticket, par exemple modifier les attributs du ticket ; voir Règles métier pour les tickets.

Catégories de tâches

Les catégories de tâches sont utilisées pour trier les tâches afin de faciliter leur traitement ou de construire des statistiques pertinentes.