Escalade
Prérequis (auto-hébergé)
10.0.x
8.1
8.2
11.0.x
8.2
8.4
Installer le plugin
Rendez-vous sur le marketplace. Téléchargez et installez le plugin Escalade.
Assigner un ticket
Lorsque le plugin est activé, une nouvelle option est disponible depuis l'interface du ticket :
Paramétrer le plugin
Depuis le plugin, cliquez sur la clé à molette et choisissez les différentes options qui vous intéressent :
Supprimer l'ancien groupe d'affectation sur nouvelle affectation de groupe
Supprime ou non les groupes existants lorsque vous en affectez un nouveau
Afficher visuellement l'historique d'affectation de groupe
(valide uniquement si l'option précédente est réglée sur oui) Les groupes précédents seront visibles lorsqu'un nouveau groupe sera escaladé
Affecter le ticket au groupe initial à la résolution du ticket
(valide uniquement si l'option précédente est réglée sur oui) Réaffecte le ticket au groupe initial si un groupe est supprimé
Historique d'escalade dans les tâches
Conserver ou non l'historique des escalades dans les tâches
Supprimer le(s) technicien(s) lors de l'escalade
Le(s) technicien(s) sera/seront supprimé(s) lorsqu'un nouveau technicien sera ajouté au ticket
Le statut du ticket peut être modifié après escalade
Modifier le statut du ticket après l'escalade. Une option « ne pas modifier » est également disponible.
Affecter le manager technique lors du changement de catégorie du ticket
Si un manager technique est déclaré dans une catégorie ITIL, il sera automatiquement affecté et recevra une notification.
Affecter le groupe technique lors du changement de catégorie du ticket
Si un groupe technique est déclaré pour une catégorie ITIL, il sera automatiquement affecté et les membres du groupe recevront une notification
Cloner les tickets
Possibilité de cloner des tickets depuis l'interface helpdesk.. figure:: images/Escalade-4.png
Fermer les tickets clonés en même temps
Fermer tous les tickets clonés lorsqu'un d'entre eux est fermé
Utiliser le groupe du technicien
Si un technicien est affecté, son groupe sera également affecté. Vous pouvez choisir de prendre en compte l'affectation lors de la création et/ou de la modification du ticket. Vous pouvez également choisir de sélectionner le premier ou le dernier groupe auquel l'utilisateur est affecté
Supprimer le(s) demandeur(s) lors de l'escalade
Supprimer le(s) demandeur(s) en cas d'escalade. Attention, aucun historique n'est conservé, comme pour l'affectation d'un groupe
Afficher le bouton supprimer
Affiche l'option de suppression des acteurs du ticket (possibilité d'affiner quel utilisateur/groupe/fournisseur par demandeur/observateur/technicien)
Activer le filtrage sur les groupes d'affectation
Permet de filtrer et d'autoriser ou non l'escalade vers d'autres groupes. Voir chapitre suivant pour plus d'informations
Mise en place du filtrage
Le filtrage permet de définir quel groupe est en mesure d'escalader des tickets vers d'autres groupes. Par exemple, nous ne souhaitons pas que le support N1 puisse escalader directement vers le N3. L'escalade vers le N2 doit être obligatoire.
Depuis Administration > Groupes, sélectionnez l'un des groupes
Dans Escalade, ajoutez les groupes vers lesquels celui-ci sera en mesure d'escalader des tickets.
Cette option peut être utile, mais elle nécessite que tous les groupes soient configurés. Si, par exemple, le groupe technicien N1 peut faire escalader des tickets au groupe technicien N2, vous devez vous assurer que le groupe technicien N2 peut faire escalader des tickets au groupe technicien N3 et également au groupe N1, afin qu'un ticket puisse être escaladé si nécessaire.
Exemple :
L'utilisateur Joe est ajouté au groupe Groupe 1
Groupe 1 est configuré pour permettre l'escalade de tickets uniquement vers Groupe 2
L'utilisateur Joe peut uniquement réassigner le ticket à Groupe 2 car il est assigné à Groupe 1
Pour les autres utilisateurs non assignés à Groupe 1, ils ne peuvent pas réassigner le groupe au ticket (les groupes ne sont pas proposés dans la liste d'assignation)
Vous pouvez outrepasser ce comportement par utilisateur
Moteur de recherche de tickets
Le plugin ajoute trois nouvelles options de recherche
Groupe concerné par l'escalade
Ex : obtenir tous les tickets actuellement escaladés au groupe Groupe 1
Nombre d'escalades
Ex : obtenir tous les tickets avec plus de dix escalades
Nombre d'escalades entre deux groupes
Ex : obtenir tous les tickets avec plus de 2 escalades entre deux groupes
Page centrale
Nouveau dashlet pour afficher les tickets résolus à fermer et assignés à votre groupe
Nouveau dashlet pour afficher les tickets non résolus où votre groupe n'était pas assigné actuellement mais l'a été par le passé
FAQ
Si vous avez des questions sur l'utilisation du plugin, veuillez consulter notre FAQ
Mis à jour
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