Tickets

Qu'est-ce qu'un suivi dans un ticket ?

Un Suivi est une interface texte permettant de laisser un message dans un Tickets / Problèmes / Changements.

Comment ajouter un suivi public ou privé ?

Techniquement, un suivi public sera visible par tous les utilisateurs (clients, employés, etc. par exemple) alors qu'un suivi privé ne sera visible que par les utilisateurs ayant le droit de voir les suivis privés (Techniciens, direction, etc. par exemple).

Pour changer le statut d'un suivi, cliquez sur

• Public =

• Privé =

Une fois votre message saisi, vous pouvez l'envoyer en cliquant sur le bouton Ajouter.

Puis-je utiliser des modèles pour les suivis ?

Oui, des modèles pour les suivis, tâches et solutions sont disponibles dans GLPI.

• Depuis Configuration > Intitulés, saisissez Gabarits et cliquez sur Gabarits de suivis vous pouvez créer vos propres modèles.

• Les Variables TWIG sont également disponibles pour récupérer les champs du ticket comme variables dans les modèles.

Comment puis-je fermer automatiquement mes tickets résolus après un certain délai ?

Dans l'onglet Administration > Entités > Mon_entité > Assistance indiquez la durée souhaitée dans le champ Clôture automatique des tickets résolus après...

Comment puis-je masquer les informations technicien sur les tickets ?

Dans l'interface simplifiée, les demandeurs ont accès au nom du technicien qui a été assigné au ticket. Ils ne peuvent voir aucune autre information (téléphone, email, etc.).

Dans l'interface standard, les appelants et techniciens peuvent tous deux consulter certaines informations personnelles saisies dans le fichier utilisateur (numéro de téléphone, adresse email).

Comme les motifs de mise en attente sont maintenant natifs, est-il possible de changer automatiquement le statut de "En attente" à "En cours" en définissant une date de report ?

Non, seules les solutions automatiques après des suivis automatiques sont possibles.

Comment supprimer la possibilité de répondre aux tickets par email ?

Pour supprimer la possibilité de répondre par email, allez dans Configuration > Notifications > Notifications puis sélectionnez la notification concernée. Pour l'option Autoriser la réponse sélectionnez non.

Comment voir tous les tickets du groupe ?

Cela nécessite :

• de créer un nouveau profil ("Manager" par exemple) sur la même base que le profil par défaut "Self-Service" (toujours en type interface simplifiée donc)

• de lui assigner le droit "Voir les tickets du groupe"

• de créer un groupe qui contient le manager + les utilisateurs pour lesquels il doit voir les tickets

• d'assigner ce groupe comme "Groupe demandeur" automatiquement sur tous les tickets de ces utilisateurs.

Puis-je personnaliser les niveaux d'urgence, d'impact ou de priorité ?

Non, ces valeurs sont prédéfinies dans GLPI et ne peuvent pas être modifiées. Cependant, vous pouvez personnaliser la matrice de calcul pour la priorité dans Configuration > Générale > Assistance.

Comment ajouter de nouvelles catégories ?

Dans Configuration > Intitulés, recherchez ITIL et sélectionnez Catégories ITIL. Puis cliquez sur ajouter (n'oubliez pas de sauvegarder quand vous avez terminé).

Est-il possible d'interdire la sélection de certaines catégories ?

Dans Configuration > Intitulés, recherchez ITIL et sélectionnez Catégories ITIL. Choisissez la catégorie que vous souhaitez interdire. Puis choisissez les options qui vous conviennent :

La catégorie sera visible par l'utilisateur mais non sélectionnable

Est-il possible de demander une validation de certains tickets ?

Les tickets peuvent être validés de plusieurs manières :

• Par une règle. Par exemple, tous les tickets dont la catégorie est "panne matériel" seront soumis à un groupe de techniciens dédié pour validation.

• Directement depuis le ticket. Le service informatique reçoit une demande qui doit être validée par la RSI. La demande de validation peut être envoyée directement depuis le ticket à l'utilisateur concerné. Le refus de validation nécessite un commentaire.

Quelles sont les différences entre Lié à, Dupliqués, Enfant de et Parent de ?

• Lié à : n'a qu'une valeur administrative. Il vous permet de voir tous les tickets avec un problème similaire.

• Dupliqués : c'est le seul statut qui permet de fermer tous les tickets en même temps. Si l'un des tickets est fermé, tous les dupliqués seront également fermés.

• Enfant de : n'a qu'une valeur administrative. Ce ticket dépend d'un ticket parent. Ce ticket doit être fermé avant le parent afin d'assurer la procédure correcte pour toute la chaîne de fermeture (tous les enfants sont fermés en premier avant de fermer le parent).

• Parent de : n'a qu'une valeur administrative. Ce ticket est le parent d'un ou plusieurs enfants. Il doit être fermé après que tous les enfants aient été fermés.

Qu'est-ce qu'un ticket récurrent ?

Un ticket récurrent vous permet de créer un ticket de manière régulière à une fréquence donnée.

Ces tickets sont configurés à l'aide d'un modèle et d'actions automatiques.

Qu'est-ce qu'un motif de mise en attente ?

Un motif de mise en attente vous permet de mettre un ticket en attente et d'envoyer automatiquement des relances via des modèles de suivi. Le ticket peut être résolu après X nombre de relances en utilisant un modèle de solution. La réponse de l'appelant met fin au processus de mise en attente.

Comment configurer un motif de mise en attente ?

Il y a 4 étapes dans la configuration d'un motif de mise en attente :

• choisir l'intervalle entre les suivis automatiques

• choisir le nombre de suivis avant résolution

• configurer un modèle de suivi

• configurer un modèle de solution

Les motifs de mise en attente peuvent être configurés depuis Configuration > Intitulés, saisissez Motifs de mise en attente dans la zone de recherche.

Vous pouvez suivre cet article pour configurer un motif de mise en attente.

Pourquoi mes motifs de mise en attente ne fonctionnent pas ?

Les motifs de mise en attente dépendent de l'action automatique pendingreason_autobump_autosolve.

Vérifiez qu'elle est active et correctement configurée (Configuration > Actions automatiques)

Comment puis-je forcer certains champs à être remplis ?

Pour cela, il faut créer un modèle. Depuis Assistance > Tickets > Gabarits cliquez sur Ajouter. Dans votre nouveau modèle allez dans Champs obligatoires et définissez-les pour l'interface standard et/ou simplifiée. Les champs que vous avez rendus obligatoires seront précédés d'une étoile rouge

Comment masquer certains champs ?

Pour cela, il faut créer un modèle. Depuis Assistance > Tickets > Gabarits cliquez sur Ajouter. Dans votre modèle, allez dans Champs masqués et définissez les champs que vous ne voulez pas voir depuis l'interface standard et/ou simplifiée.

Comment pré-remplir des champs ?

Pour cela, il faut créer un modèle (ou utiliser un modèle existant). Depuis Assistance > Tickets > Gabarits cliquez sur Ajouter. Dans votre modèle, allez dans Champs prédéfinis et définissez les champs que vous voulez pré-remplir pour l'interface standard et/ou simplifiée

Comment créer un ticket pour un autre utilisateur ?

Lors de la création du ticket, il est possible de changer le demandeur (interface standard uniquement). Dans la section Acteurs, sélectionnez l'utilisateur souhaité afin que le ticket puisse être créé à son nom. Ce ticket sera bien sûr visible depuis votre interface et les notifications correspondantes seront envoyées.

Puis-je exporter des tickets ?

Oui, vous pouvez exporter des tickets au format PDF ou CSV. Quand vous effectuez une recherche (tous les tickets non résolus dans notre exemple), vous pouvez ensuite exporter le résultat de la page courante ou votre recherche complète.

Pourquoi ne puis-je pas assigner un ticket à un groupe ?

Un droit d'affectation doit être donné aux groupes pour qu'ils apparaissent dans la liste d'affectation. Ce droit peut être trouvé dans Administration > Groupes. Sélectionnez le groupe concerné et vérifiez que l'option Assigné à est cochée. Si les plugins Escalade est installé, vérifiez qu'ils ne se croisent pas avec cette option.

Comment puis-je trier les suivis de ticket chronologiquement ou antechronologiquement ?

Depuis Configuration > Générale > Valeurs par défaut, dans la section Personnalisation insérez, choisissez la manière dont les suivis doivent être triés via le menu Ordre de l'historique.

Existe-t-il des enquêtes de satisfaction natives dans GLPI ?

Oui, il est possible de mettre en place des enquêtes de satisfaction à partir de GLPI sans ajouter de plugin.

Comment mettre en place (natives) des enquêtes de satisfaction dans GLPI ?

Nous vous invitons à suivre cette procédure pour mettre en place vos enquêtes de satisfaction.

Est-il possible de réinitialiser le compteur de ticket ?

Si vous souhaitez que vos tickets puissent redémarrer à partir de 1, une commande est possible :

ALTER TABLE glpi_tickets AUTO_INCREMENT = 1

Comment puis-je rendre les suivis des fournisseurs non privés ?

Dans la configuration de l'entité, onglet Support, vous avez l'option :

Marquer comme privé le suivi ajouté par un fournisseur via un collecteur d'email.

Quelles sont les conditions pour rouvrir un ticket ?

Pour rouvrir un ticket, 3 conditions doivent être remplies :

• Vous devez pouvoir créer des suivis

• Le statut du ticket est résolu

• Pouvoir passer un ticket en statut nouveau ou en statut assigné

Grâce à ces 3 conditions, il est donc possible de créer un profil qui serait autorisé à rouvrir un ticket fermé.