Ajouter une raison d'attente

Une raison d'attente vous permet de mettre un ticket en attente, d'envoyer des rappels automatiques et de résoudre le ticket s'il n'a pas reçu de réponse. Toutes ces actions sont soumises à des conditions :

l'intervalle entre les suivis automatiques,
le nombre de suivis avant résolution,
la configuration d'un modèle de suivi,
la mise en œuvre d'un modèle de solution.

Créer la raison d'attente

Allez dans configuration > listes déroulantes et saisissez raisons d'attente dans la zone de recherche.

Cliquez sur ajouter

Nommez votre raison d'attente

Configuration de l'option de relance

Ce qui se passera ensuite dépendra de vos besoins. Commencez par définir la fréquence de suivi automatique. Dans notre exemple, nous allons effectuer tous les 3 jours.

Configuration de l'option de résolution

Nous allons définir qu'un ticket peut être fermé après 3 suivis.

Définir un modèle de suivi

Ce modèle sera utilisé pour envoyer les rappels. Cliquez à la fin du champ modèle de suivi

Nommez votre modèle et indiquez la source du suivi (assistance dans notre cas)

Puis saisissez le contenu de votre suivi, qui sera envoyé à votre contact

Ajoutez ce suivi puis sélectionnez-le dans la liste déroulante

Définir un modèle de solution

Quand ce modèle sera ajouté au ticket, il fermera le ticket. Répétez le même processus que pour le modèle de suivi. Cliquez sur à la fin du champ modèle de solution

Nommez votre modèle. Sélectionnez l'option solution incident afin que le ticket puisse obtenir le statut résolu. Ajoutez votre suivi et sélectionnez-le dans la liste déroulante.

Votre raison d'attente est maintenant prête, il ne vous reste plus qu'à cliquer sur ajouter