Version 1 (ancienne méthode)

Cette procédure s’adresse aux personnes qui auraient déjà une application WhatsApp paramétrée. Si ce n’est pas le cas, merci de consulter la Version 2 afin de créer une nouvelle application.

Fonctionnalités

• Ouvrez des tickets directement depuis Whatsapp

• Simplifiez vos échanges et suivez vos tickets directement depuis l'application ou un navigateur Web

Prérequis

GLPI	PHP minimum	PHP recommanded
≥ 11.0.3	8.2	8.4

Une souscription GLPI Network BASIC (ou supérieur) est requis. Ce plugin est également disponible pour toutes les instances Cloud de GLPI Network.

• Être en possession d’un compte WhatsApp (Méta) business actif avec un numéro de téléphone valide

• Avoir une instance GLPI disponible depuis Internet et https

RGPD - Bon à savoir Pour le bon fonctionnement du plugin WhatsApp, GLPI conserve le numéro de téléphone de l’utilisateur dans sa base de données. Cette donnée est essentiel pour que le plugin WhatsApp puisse fonctionner. L’utilisation du plugin anonymize peut entrainer des comportements non désirés en cas d’anonymisation du numéro de téléphone

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Installer le plugin

Installer le plugin depuis le marketplace

Installer la plugin

Le paramétrage du plugin se fera ensuite dans Configuration > Générale > Whatsapp

Créer une application depuis un compte Méta

• Depuis le compte Développeur Méta https://developers.facebook.com/apps/creation/

• Cliquez sur Créer un ID d’application

Créer votre application Méta

• Nommez la, et indiquez un email de contact

• Dans l’étape suivante, indiquez quel cas d’utilisation sera lié à l’application (All > Autre)

Sélectionnez le cas d'usage

• Sélectionnez le type d’application (Business dans notre cas pour pouvoir envoyer/recevoir des notifications depuis WhatsApp)

Sélectionnez le type d'application

• Cliquez sur Créer l’application

Sauvegarder votre application

Ajouter et configurer des produits à votre application

Sur la page suivante, il vous sera proposé d’ajouter des produits (services) à votre application.

• Repérez WhatsApp dans la liste et cliquez sur Configurer

Ajouter WhatsApp à votre application

• Cliquez sur Configurer l’API dans le menu de gauche et assurez-vous que le numéro de téléphone soit bien enregistré.

Contrôler le numéro de téléphone

• Si ce n’est pas le cas, rendez-vous à l’étape 5 et cliquez sur Ajouter un numéro et suiviez les étapes

Ajouter un numéro pour l'application

Configurer les Webhook

• Depuis l'onglet Webhook, répercuter à nouveau l'URL et le token (disponible depuis GLPI (Configuration > Générale > Whatsapp)

• Cliquez sur Vérifier et sauvegarder

Vérifiez et sauvegardez vos informations

• Dans la liste produit ,sélectionnez Whatsapp business account

• Cochez la case Abonné du champ message (il est possible qu'il faille rafraîchir la page pour accéder à cette option)

Activer les messages

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Gestion d’utilisateur

Il est préférable de créer un utilisateur dédié qui aura des permissions spécifiques pour être autorisé à utiliser les webhook WhatsApp.

Créer un utilisateur

• Depuis votre compte Meta, rendez-vous dans Utilisateurs > Personnes

• Cliquez sur Inviter une personne

• Entrez les informations demandées sur chaque étape :

  • adresse mail

  • Assigner des accès : sélectionnez Contrôle total

  • Assigner un actif : sélectionnez le compte WhatsApp souhaité et assurez vous que les options Messages et Message templates soient bien cochées

Activez les messages et leurs modèles

Avant que l’utilisateur puisse gérer l’application, il sera nécessaire de valider l’invitation à rejoindre le compte WhatsApp. Une fois l’invitation acceptée, un délai peut être constaté avant de pouvoir lui attribuer des droits sur l’application.

• Validez votre saisie pour enregistrer le compte et envoyer l’invitation.

Assigner l’application

• Lorsque l’invitation aura été acceptée, rendez-vous dans votre compte Meta puis Comptes > Applications

• Sélectionnez l’application précédemment créée, puis Assigner un utilisateur

• Cochez l’utilisateur souhaité

• Assignez les autorisations nécessaires

Assigner un utilisateur à l'application

• Cliquez sur Assigner

Création d’un compte Utilisateur système

Le compte utilisateur système va nous permettre de générer un token qui devra être renseigné dans GLPI afin de pouvoir valider la configuration entre WhatsApp et GLPI.

• Depuis Utilisateurs > Utilisateurs système, cliquez sur + Ajouter

• Entrez un nom pour le compte

• Validez votre saisi

Une fois le compte créer :

• Cliquez sur le menu à droite, puis Assigner actifs

Assigner un actif

• Sélectionnez l’application créé puis Contrôle total

• Depuis Compte WhatsApp (https://business.facebook.com/latest/settings/system_users), sélectionnez messages et messages_templates

• Cliquez sur Assigner actifs

Valider et assigner les actifs

Génération du token

• Sur cette même page, cliquez sur Générer un token

Génération d'un token

• Sélectionnez l’application désirée

• Sélectionnez la durée d’expiration du token (60 jours ou jamais)

Si vous sélectionnez 60 jours, il faudra penser à renouveler votre token pour éviter une coupure de service de votre application

• Assigner les 3 permissions suivantes :

  • whatsapp_business_manage_events

  • whatsapp_business_management

  • whatsapp_business_messaging

Permlissions du token

• Puis cliquez sur Générer le token

Conserver ce token qui doit être renseigner dans GLPI

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Configuration de GLPI

• Depuis votre instance GLPI, rendez-vous dans Configuration > Générale > Whatsapp

• Dans WhatsApp Business Account ID, indiquez l’Id du compte WhatsApp (disponible dans votre compte Meta puis Comptes > Comptes WhatsApp https://business.facebook.com/latest/settings/whatsapp_account

Récupérer l'ID d'application Méta

• Dans Token d’accès, indiquez le token généré précédemment

• Sauvegardez votre saisie.

Si tout est ok, un message vous informant que votre configuration est valide apparaîtra

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Configuration des templates de notifications

Vous n’avez rien de particulier à faire côté Template. Ceux-ci sont générés directement par le plugin et sont visibles depuis la partie message templates de la configuration du plugin Whats app sur GLPI.

Modèles de message GLPI

Le bouton refresh permet de resynchroniser les templates avec WhatsApp dans le cas ou ceux-ci ne seraient pas APPROVED (ou lors de l'ajout de nouvelle langues par le plugin).

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Avant d’activer votre application

Politique de confidentialité et logo

Avant d’activer votre application, il vous faudra indiquez une URL pour la politique de confidentialité.

• Depuis Configuration d’application > Basique indiquez l’URL appropriée

• Ajouter également un logo (celui qui apparaîtra de façon publique sur le contact WhatsApp)

Informations obligatoire avant publication

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Moyen de paiement

Un moyen de paiement doit être activé auquel cas les message templates ne pourrons être envoyé

• Depuis votre compte Meta, rendez vous Accounts > WhatsApp accounts

• Sélectionnez le compte souhaité

• Cliquez sur Payment settings et suivez les étapes

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Activer l’application

Vous pouvez maintenant activer votre application

Publier votre application

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Configuration du ticket

Accès anonyme

Vous pouvez autorisé ou non l’accès aux anonymes (utilisateurs non présents dans la base de données)

Accès anonyme

Modèle de titre de ticket

Vous pouvez ajouter des variables et/ou du texte qui seront retranscrits dans le titre du ticket.

Exemple de modèle de titre de ticket

Règle métiers

Afin de personnaliser le comportement du plugin, vous pouvez ajouter des règles métiers. Le moteur fonctionne comme le moteur de règles de GLPI.

La gestion des règles se trouvent dans Administration > Règles > WhatsApp - Règles des tickets

Les critères concernent soit les utilisateurs anonymes soit les numéro WhatsApp et auront pour action, par exemple, l’envoie de message suite réception d’un ticket, la mise à jour de l’entité, de la catégorie, de l’urgence, etc.

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Limitations actuelles

• Seules les mises à jour des suivis de ticket et les solutions sont envoyés à l’utilisateur. Les tâches et les enquêtes de satisfaction ne sont pas compatibles.