Gérer les tickets
Gérer les tickets selon les recommandations ITIL
Le module d'assistance GLPI est conforme au guide des meilleures pratiques ITIL pour la gestion des incidents et des demandes : il intègre donc des notions telles que l'impact, l'urgence du ticket, la matrice de calcul de priorité et la standardisation des statuts. Bien que GLPI soit conforme à ITIL, il n'est pas obligatoire de suivre ces meilleures pratiques et la liberté est donnée d'implémenter une gestion des incidents mieux adaptée aux besoins de l'organisation.
Des statistiques sont disponibles pour les tickets, voir Afficher les statistiques.
Description des champs spécifiques
Description du ticket
Titre : si aucun titre n'est défini par l'utilisateur lors de la création du ticket, les 70 premiers caractères de la description seront utilisés pour définir le titre du ticket ;
Description : obligatoire, pour la raison ci-dessus ;
Créé : demandeur du ticket et la date et l'heure ;
Dernière mise à jour : le nom, la date et l'heure de la dernière mise à jour effectuée sur le ticket ;
Ticket
Date d'ouverture : date de création du ticket ;
Type : définit s'il s'agit d'une demande ou d'un incident ;
Catégorie : permet de trier les demandes ou les incidents par leur nature, une catégorie étant associée à un seul type ;
Statut : statut attribué manuellement par le technicien ou dynamiquement par les actions effectuées, voir Règles de gestion et Matrice de cycle de vie ;
Approbation : par défaut, le ticket est Non soumis à approbation ;
Source de la demande : indique le canal utilisé pour créer le ticket, voir Configurer les listes déroulantes ;
Urgence : importance accordée au ticket par le demandeur ;
Impact : importance accordée par le technicien ;
Priorité : importance du ticket calculée automatiquement à partir de l'impact et de l'urgence définis à l'aide d'une matrice de calcul prédéfinie, voir Matrice de cycle de vie ;
Acteurs
Acteur : les acteurs impliqués (demandeur, superviseur, assigné à) sont référencés dans le ticket, ce qui leur permet d'être notifiés lors du cycle de vie du ticket, voir Définir les acteurs et les rôles.
Si le suivi par e-mail est activé (voir Gestion des notifications), les informations correspondantes sont affichées pour l'utilisateur ou le fournisseur : Suivi par e-mail (Oui/Non) et Adresse e-mail. L'adresse e-mail est automatiquement pré-remplie avec celle spécifiée dans le formulaire de l'utilisateur ou du fournisseur. Si aucune adresse n'y est spécifiée, il est possible d'en saisir une manuellement dans le champ prévu à cet effet.
Lors de l'utilisation de GLPI avec plusieurs entités et ayant des techniciens avec des autorisations pour plusieurs entités, il n'est pas nécessaire de changer l'entité actuelle pour déclarer un nouvel incident au sein d'une entité. L'entité à laquelle le ticket sera assigné est déterminée comme suit :
➡️ Le technicien sélectionne le demandeur et GLPI trouve les entités pour lesquelles ce demandeur a des autorisations ; ➡️ S'il n'y a qu'une seule entité, le formulaire de création de ticket est mis à jour et le ticket sera déclaré dans cette entité, ➡️ S'il y a plusieurs entités, une liste déroulante permet de sélectionner l'entité à laquelle le ticket sera assigné.
Élément
Éléments : liste des éléments associés à ce ticket (ordinateur, moniteur, etc.)
Niveaux de service
TTO : Date à laquelle le ticket doit être assigné ;
TTR : date à laquelle le ticket doit être résolu ;
TTO Interne et TTR Interne
Ces dates permettent de limiter dans le temps un incident ou une demande de service. Un SLA peut également être associé au ticket ; dans ce cas, le SLA et le niveau d'escalade suivant sont affichés.
Objets d'assistance liés
Tickets liés : définit un lien entre les tickets, ce lien étant de quatre types :
Lié à : n'a qu'une valeur administrative. Il permet de voir tous les tickets ayant un problème similaire.
Duplicata : c'est le seul statut qui permet de fermer tous les tickets en même temps. Si l'un des tickets est fermé, tous les tickets dupliqués seront également fermés.
Enfant de : n'a qu'une valeur administrative. Ce ticket dépend d'un ticket parent. Ce ticket doit être fermé avant le parent afin d'assurer la procédure correcte pour toute la chaîne de fermeture (tous les enfants sont fermés avant de fermer le parent).
Parent de : n'a qu'une valeur administrative. Ce ticket est le parent d'un ou plusieurs enfants. Il doit être fermé après la fermeture de tous les enfants.
Actions possibles
Suivi
C'est l'ensemble des informations, commentaires et actions qui documentent la progression d'une demande ou d'un incident. Il facilite la communication entre le demandeur et les techniciens et permet la traçabilité des échanges.
Tâches
Les tâchesest une action correspondant à une intervention technique liée au ticket.
Raisons d'attente
permet de mettre un ticket en attente et d'effectuer des actions ultérieurement. Par exemple, fermer le ticket après trois relances infructueuses.
Solution
La solution permet la résolution d'un ticket par un technicien et l'approbation de la solution par le demandeur.
Les différents onglets
Traitement du ticket
Cet onglet affiche les échanges entre le demandeur et le personnel en charge du ticket ; il permet d'ajouter des informations sur le ticket telles que l'appel du demandeur, le ticket en attente de disponibilité du demandeur...
Cet onglet est l'onglet par défaut lors de la consultation d'un ticket, sauf lorsque le ticket est en attente d'approbation.
Pour ajouter un suivi, cliquez sur Suivi et entrez une description.
Il est possible de choisir la source du suivi, voir Configurer les listes déroulantes.
Un suivi peut être public ou privé. Un suivi privé n'est visible que par les utilisateurs GLPI ayant l'autorisation Voir tous les suivis et tâches. Il permet par exemple d'avoir un échange entre techniciens qui n'est pas visible par le demandeur.
L'ajout, la modification et la suppression d'un suivi sont soumis aux autorisations définies dans le profil, voir Administrer les profils utilisateurs.
Statistiques
Les statistiques fournissent un aperçu du traitement des tickets, tel que la conformité SLA, le temps de traitement, le temps d'attente, etc.
Validations
Une demande d'approbation peut êter envoyées pour les tickets et peuvent être soumise à un utilisateur, un groupe ou des utilisateurs spécifiques au sein d'un groupe.
Base de connaissances
L'onglet base de connaissances permet de lier un article à un ticket, facilitant ainsi la recherche plus rapide de la solution liée au ticket pour les cas futurs du même type.
Éléments
Permet d'associer un ou plusieurs éléments au ticket.
Analyse d'impact
L'analyse d'impact permet d'établir un schéma d'infrastructure, montrant les dépendances et les impacts en cas de problème sur l'élément. Ceci peut être sauvegardé et exporté.
Coûts
Gérer les liés au ticket.
Projets
L'onglet projets permet d'ajouter un projet existant au ticket.
Tâches de projet
Il est possible d'ajouter une ou plusieurs tâches spécifiques liées à un ou plusieurs projets.
Changements
Cet onglet permet d'ajouter et d'afficher les changements associés au ticket.
Problèmes
Cet onglet permet d'afficher et d'ajouter des problèmes associés au ticket, ou de créer un problème à partir de ce ticket.
Contrats
Permet de lister, d'ajouter ou de supprimer des contrats de vos tickets.
Historique
L'onglet Historique est utilisé pour afficher toutes les modifications apportées à un élément. Les informations suivantes sur les modifications sont disponibles :
ID de la modification.
Date et heure de la modification.
Utilisateur qui a effectué la modification. Si ce champ n'est pas renseigné, cela signifie que l'action a été effectuée automatiquement (par exemple : mise à jour automatique de l'inventaire).
Champ qui a été modifié.
Description de la modification qui a été apportée.
La description de la modification représente soit la différence entre l'ancienne et la nouvelle valeur (par exemple, avec le champ localisation : Changement de Siège à Bureau à distance A), soit l'explication de l'action qui a été effectuée (par exemple : Désinstallation d'un logiciel : "Gimp 2.0").
Pour les listes déroulantes ou les objets ayant une relation parent/enfant, la modification d'un enfant apparaîtra dans l'historique de l'élément parent.
Tous
Pour un élément, toutes les informations sont affichées sur une seule page sous l'onglet Toutes. Cela montre tous les onglets du formulaire d'un objet en une seule vue, les uns en dessous des autres.
Mis à jour