Cycle de vie d'un ticket

Le cycle de vie des tickets est défini au niveau du profil dans une matrice de cycle de vie. Pour afficher un cycle de vie et le modifier, cela se fait donc dans le formulaire de gestion des profils (menu Administration > Profils).

Types de tickets

Les tickets GLPI sont soit des incidents, soit des demandes, ce type étant stocké dans le champ Type du ticket. Ce champ de type permet d'effectuer des actions basées sur le type de ticket (voir règles métier pour la modification et l'assignation des tickets, modèles de tickets et gestion des problèmes) et de personnaliser la liste des catégories disponibles.

Statuts

L'ITIL définit un standard pour le cycle de vie des statuts de tickets. Ce cycle de vie des statuts est implémenté dans GLPI en définissant les statuts suivants :

• Nouveau

• Approbation

• Traitement (assigné)

• Traitement (planifié)

• En attente

• Résolu

• Fermé

Ces statuts ne peuvent être ni paramétrés ni modifiés.

Il est donc possible de masquer certains statuts en fonction du profil (voir Matrice de cycle de vie).

Pour aller plus loin dans la gestion des statuts, référez-vous aux modèles de tickets et aux règles métier pour la modification et l'assignation des tickets.

Planification

La planification des tickets se fait en fonction des données fournies par le demandeur et le technicien :

• Le demandeur définit l'urgence

• Le technicien apprécie l'impact

La priorité résulte de ces deux valeurs. Elle est calculée automatiquement à l'aide d'une matrice et fournit la véritable importance du ticket.

Pour aller plus loin sur la configuration de cette matrice, voir Définir la matrice de calcul de la priorité.

Règles de gestion

Le statut du ticket suit le processus suivant :

• Lors de la création, le ticket a le statut Nouveau ;

• Lorsqu'un technicien assigne le traitement du ticket à un groupe, un technicien ou un fournisseur, le ticket passe au statut Traitement (assigné) ;

• Lorsqu'une nouvelle tâche est ajoutée au ticket et qu'elle est planifiée, le statut du ticket devient alors Traitement (planifié) ;

• Lorsqu'une solution est trouvée pour le ticket, son statut devient Résolu ;

• Enfin, lorsque le demandeur ou le rédacteur valide la solution proposée, le statut du ticket est Fermé ;

• Le technicien peut changer le statut du ticket à tout moment, notamment pour mettre le ticket en En attente (il est aussi possible de configurer les raisons de mise en attente). Conformément aux recommandations ITIL, un ticket ne doit être mis en En attente que par le demandeur, par exemple si la demande est incomplète ou si le demandeur n'est pas disponible pour une intervention.

• Le demandeur peut supprimer le ticket tant que le statut du ticket est Nouveau et qu'aucune action n'a été effectuée sur le ticket.