Ouvrir un ticket
Un demandeur formulant un besoin peut utiliser plusieurs outils :
Remplir un formulaire en ligne, le demandeur étant connu de GLPI ou non ;
Demander à un délégué du groupe d'ouvrir le ticket (voir Administration des groupes).
En interface simplifiée, cela est mis en évidence par une option permettant d'indiquer si le ticket concerne l'utilisateur demandeur ou un autre utilisateur.
En interface standard, il suffit de renseigner le nom de l'utilisateur dans le champ
Acteur>Demandeur.
Contacter directement un opérateur ou par téléphone, l'opérateur ouvrira le ticket ;
Envoyer la demande par mail, elle peut être convertie en ticket directement par le destinataire.
Ouverture d'un ticket dans GLPI
Un ticket peut être ouvert :
Via l'interface d'ouverture de ticket anonyme, cette interface étant accessible à tous les utilisateurs non authentifiés si la configuration générale de GLPI le permet
Via l'interface graphique :
interface simplifiée : formulaire léger pour un utilisateur final authentifié ;
interface standard : formulaire complet ;
En utilisant un formulaire accessible à toute personne disposant du lien vers celui-ci.
Interface d'ouverture de ticket anonyme pour les utilisateurs non authentifiés
Cette interface est accessible à l'URL http://front/helpdesk.html ; elle permet aux utilisateurs n'ayant pas de compte GLPI d'envoyer un formulaire de signalement d'incident au help desk. Une fois rempli et soumis, un mail confirmera l'ouverture du ticket.
Le formulaire peut être personnalisé en modifiant directement le fichier helpdesk.html.
Par défaut, le ticket est créé dans l'entité racine.
Ouverture d'un ticket en interface graphique
Depuis GLPI11, les formulaires sont natifs. Le catalogue de services permet de mettre à disposition des formulaires aux utilisateurs afin de simplifier la création de ticket.
Si des modèles sont utilisés (voir Utilisation des modèles), certains champs peuvent être rendus obligatoires, prédéfinis ou masqués lors de l'ouverture du ticket (contenu, titre et/ou catégorie). Si un champ obligatoire est manquant, le ticket ne sera pas ouvert.
Les différents champs sont décrits dans Gestion des tickets.
Il est possible d'attacher au ticket un ou plusieurs documents en une seule opération.
Lors de l'activation de l'option Utiliser le texte enrichi pour l'assistance dans la configuration générale, le champ Description du ticket pourra être formaté en HTML. De plus, une zone ajoutée sera disponible pour le glisser-déposer d'images, par exemple des captures d'écran. Une balise sera alors ajoutée automatiquement à la description afin de formaliser le contenu de la demande.
Formulaires
Les formulaires simplifient le processus de création de ticket pour les utilisateurs. En utilisant un catalogue de services, ils guident les utilisateurs vers le bon formulaire afin qu'ils répondent à une série de questions prédéfinies, leur permettant de créer leur demande en toute autonomie.
Il est possible de filtrer la visibilité d'un formulaire pour les utilisateurs, les profils et les groupes afin de restreindre l'accès à vos formulaires. Il est également possible de les rendre visibles aux utilisateurs qui ne sont pas authentifiés dans GLPI.
Interface simplifiée
Cette interface permet à un utilisateur authentifié d'ouvrir rapidement un ticket, pour lui-même ou par délégation pour une autre personne.
Le formulaire d'ouverture de ticket peut être accompagné d'un message invitant l'utilisateur à vérifier ses informations personnelles (localisation, numéro de téléphone) afin d'être facilement contacté par les techniciens.
Champs spécifiques :
M'informer des actions prises : Apparaît si le suivi par email est configuré, voir gestion des notifications. Si réglé sur
Oui, le demandeur sera tenu informé par mail des différents traitements du ticket. Le champ Mail contient l'adresse email à laquelle les notifications seront envoyées. Si plusieurs adresses email sont définies, GLPI sélectionnera l'email par défaut défini dans les préférences de l'utilisateur. Il est possible de sélectionner une autre adresse email ou de saisir une adresse si le profil de l'utilisateur ne mentionne pas d'email ;Éléments associés : Permet d'associer un élément de l'inventaire au ticket. Le contenu de la liste dépend des paramètres définis dans le profil de l'utilisateur (voir Administration des profils utilisateurs).
Observateurs : Permet d'ajouter un observateur et de définir les paramètres de notification.
Les utilisateurs peuvent ajouter de nouvelles adresses email au profil, voir Préférences manager.
Si des images ou des documents sont ajoutés au ticket, il est important de les ajouter après avoir rempli tous les champs obligatoires marqués d'une étoile rouge, car le rechargement du formulaire d'ouverture de ticket déclenché par un champ obligatoire manquant supprime les images ou documents joints.
Un message confirme la création du ticket qui est ensuite accessible en cliquant sur le numéro de ticket surligné en vert.
Interface standard
Pour créer un ticket, allez dans le menu Assistance > Ticket puis cliquez sur le bouton d'ajout avec l'icône + Ajouter.
Lors de l'ajout d'une nouvelle image depuis l'onglet Documents du ticket, la balise générée peut également être utilisée pour insérer l'image dans la description du ticket.
Un message confirme la création du ticket qui est ensuite accessible en cliquant sur le numéro de ticket.
Une demande de validation peut également être faite à l'ouverture du ticket en indiquant l'utilisateur validateur souhaité.
Ouverture d'un ticket par mail
L'ouverture d'un ticket par mail se fait en envoyant un mail à une adresse email définie dans le collecteur.
À réception du mail, un ticket sera ouvert automatiquement :
L'objet du message deviendra le titre du ticket ;
Le corps deviendra la description du ticket ;
Le Cc : deviendra les observateurs si les emails sont connus de GLPI ;
Les pièces jointes deviendront les documents attachés du ticket.
Ouverture automatique d'un ticket
Ce mécanisme est activé via les tickets récurrents.
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