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# Pour aller plus loin
## Catégories de tickets
Les catégories de tickets sont utilisées pour classifier et organiser les tickets selon leur nature ou le type de demande. Elles sont essentielles pour structurer le support et faciliter le traitement, l'assignation et les statistiques.
Voir Catégories
## Gabarits de tickets
Il est possible de personnaliser le formulaire de création de ticket en masquant, pré-définissant ou rendant obligatoires certains champs grâce aux modèles de tickets.
Voir Gabarits de tickets
## Récepteur
Des outils externes peuvent interagir avec le module d'assistance via des collecteurs d'e-mails.
L'e-mail est utilisé pour créer des tickets et ajouter des suivis aux tickets existants. Une tâche interne GLPI se connectera à une boîte aux lettres et récupérera les messages.
{% hint style="info" %}
La solution ou la clôture d'un ticket ne sont pas disponibles via les collecteurs.
{% endhint %}
Un message électronique suivra les étapes suivantes :
* Boîte aux lettres ;
* Collecteur, configuré via [Configurer les collecteurs](/documentation/fr/modules/configuration/collectors.md) ;
* Règles, voir [Assigner un ticket ouvert par e-mail à une entité](#collectors_rules)
* Règles métier, voir [Règles métier pour les tickets](/documentation/fr/modules/administration/rules/ticketbusinessrules.md)
* Le ticket est créé
Une réponse à un e-mail provenant de GLPI suivra les étapes suivantes :
* Boîte aux lettres ;
* Collecteur ;
* Création d'un suivi pour le ticket concerné.
Configurer le Récepteur
## Coûts attachés
Déduisez les coûts liés aux tickets afin de rester dans le budget alloué.
Gérer les coûts
## Liens entre tickets
Il est possible de définir des liens entre tickets ou de marquer des tickets comme doublons.
Liens entre tickets
## Temps de traitement
Les délais de résolution des incidents ou les [SLA ](#user-content-fn-1)[^1]peuvent être configurés.
Configurer vos SLA
## Règles métier
Des règles métier peuvent être définies pour modifier et assigner des tickets.
Configurer les règles métier pour les tickets
## Clôture administrative
La clôture administrative déplace le statut d'un ticket de *Résolu* à *Clos*.
Les bonnes pratiques ITIL recommandent une validation de la solution par le demandeur du ticket, qui confirme que la réponse fournie par le technicien correspond à la demande. Cependant, si le demandeur n'effectue pas cette validation, il est possible de paramétrer une clôture administrative après un délai configurable au niveau de l'entité (voir [Onglet Assistance](/documentation/fr/modules/administration/entities.md)). Si ce délai est réglé sur zéro, le ticket est automatiquement clos.
## Satisfaction
Vous pouvez envoyer des enquêtes de satisfaction pour mesurer le niveau de satisfaction de vos utilisateurs. Ces enquêtes peuvent ensuite être analysées à l'aide de statistiques.
Configurer l'enquête de satisfaction
[^1]: Accord de niveau de service (Service Level Agreement)
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# Agent Instructions
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## Querying This Documentation
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```
GET https://help.glpi-project.org/documentation/fr/modules/assistance/tickets/ticketadvanced.md?ask=&goal=
```
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`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
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