# Pour aller plus loin

## Catégories de tickets

Les catégories de tickets sont utilisées pour classifier et organiser les tickets selon leur nature ou le type de demande. Elles sont essentielles pour structurer le support et faciliter le traitement, l'assignation et les statistiques.

<a href="../../configuration/dropdowns/categories" class="button secondary">Voir Catégories</a>

## Gabarits de tickets

Il est possible de personnaliser le formulaire de création de ticket en masquant, pré-définissant ou rendant obligatoires certains champs grâce aux modèles de tickets.

<a href="../../overview/templates" class="button secondary">Voir Gabarits de tickets</a>

## Récepteur

Des outils externes peuvent interagir avec le module d'assistance via des collecteurs d'e-mails.

L'e-mail est utilisé pour créer des tickets et ajouter des suivis aux tickets existants. Une tâche interne GLPI se connectera à une boîte aux lettres et récupérera les messages.

{% hint style="info" %}
La solution ou la clôture d'un ticket ne sont pas disponibles via les collecteurs.
{% endhint %}

Un message électronique suivra les étapes suivantes :

* Boîte aux lettres ;
* Collecteur, configuré via [Configurer les collecteurs](https://help.glpi-project.org/documentation/fr/modules/configuration/collectors) ;
* Règles, voir [Assigner un ticket ouvert par e-mail à une entité](#collectors_rules)
* Règles métier, voir [Règles métier pour les tickets](https://help.glpi-project.org/documentation/fr/modules/administration/rules/ticketbusinessrules)
* Le ticket est créé

Une réponse à un e-mail provenant de GLPI suivra les étapes suivantes :

* Boîte aux lettres ;
* Collecteur ;
* Création d'un suivi pour le ticket concerné.

<a href="../../configuration/collectors" class="button secondary">Configurer le Récepteur</a>

## Coûts attachés

Déduisez les coûts liés aux tickets afin de rester dans le budget alloué.

<a href="../../../tabs/cost" class="button secondary">Gérer les coûts</a>

## Liens entre tickets

Il est possible de définir des liens entre tickets ou de marquer des tickets comme doublons.

<a href="../ticketmanagement#objets-dassistance-lies" class="button secondary">Liens entre tickets</a>

## Temps de traitement

Les délais de résolution des incidents ou les [SLA ](#user-content-fn-1)[^1]peuvent être configurés.

<a href="../../configuration/service_levels" class="button secondary">Configurer vos SLA</a>

## Règles métier

Des règles métier peuvent être définies pour modifier et assigner des tickets.

<a href="../../administration/rules" class="button secondary">Configurer les règles métier pour les tickets</a>

## Clôture administrative

La clôture administrative déplace le statut d'un ticket de *Résolu* à *Clos*.

Les bonnes pratiques ITIL recommandent une validation de la solution par le demandeur du ticket, qui confirme que la réponse fournie par le technicien correspond à la demande. Cependant, si le demandeur n'effectue pas cette validation, il est possible de paramétrer une clôture administrative après un délai configurable au niveau de l'entité (voir [Onglet Assistance](https://help.glpi-project.org/documentation/fr/modules/administration/entities)). Si ce délai est réglé sur zéro, le ticket est automatiquement clos.

## Satisfaction

Vous pouvez envoyer des enquêtes de satisfaction pour mesurer le niveau de satisfaction de vos utilisateurs. Ces enquêtes peuvent ensuite être analysées à l'aide de statistiques.

<a href="../tabs/satisfaction-survey" class="button secondary">Configurer l'enquête de satisfaction</a>

[^1]: Accord de niveau de service (Service Level Agreement)