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Création de gabarits pour tickets
Ajouter des gabarits
Les gabarits peuvent simplifier les demandes utilisateurs en pré-remplissant des champs, en masquant certains ou en forçant certains champs à être remplis.
Dans notre exemple, nous allons créer un gabarit d'incident pour aider les utilisateurs à signaler correctement les incidents.
Depuis Configuration > Dropdown > Catégorie ITIL, sélectionnez votre catégorie
Cliquez sur gabarit d'incident.
Saisissez le nom de votre gabarit
Fermez la fenêtre de confirmation de création du gabarit, puis cliquez sur gabarit pour un incident.
Sélectionnez le gabarit nouvellement créé
Template
Champs obligatoires
Vous pouvez ajouter des champs obligatoires pour l'interface simplifiée et/ou l'interface standard. Ils seront marqués avec un
Dans notre exemple, nous allons forcer l'utilisateur à remplir la description et l'urgence.
Sélectionnez description dans la liste déroulante, puis ajouter.
Faites de même avec urgence.
Ajout champs obligatoires
Champs prédéfinis
Pour guider vos utilisateurs, vous pouvez pré-remplir des champs pour rendre l'interface plus interactive. Cela vous donnera le maximum d'éléments pour vous aider à résoudre l'incident. Dans notre exemple, nous allons remplir le champ description pour le rendre le plus complet possible.
Dans l'onglet champs prédéfinis, sélectionnez description.
Remplissez les informations que vous jugez nécessaires
Cliquez sur ajouter
Ajout champs prédéfinis
Champs masqués
Les champs masqués évitent de surcharger l'interface utilisateur et simplifient la rédaction de l'incident.
Dans l'onglet champs masqués, ajoutez les champs que vous ne voulez pas voir apparaître dans l'interface standard et/ou simplifiée.
Cliquez sur ajouter
Ajout champs masqués
Aperçu
Vous pouvez voir le rendu de l'interface simplifiée et standard dans les onglets correspondants
Catégorie ITIL
L'onglet Catégorie ITIL vous permet de voir dans quelle catégorie votre gabarit est disponible.
Ajout catégorie ITIL
Vous pouvez ajouter différents gabarits pour chaque type de catégorie (demande, incident, changement, problème). Vous pouvez aussi utiliser le même gabarit pour plusieurs types de catégories.
Lier votre gabarit à votre catégorie
Note
Si vous voulez en savoir plus sur les catégories, vous pouvez utiliser cet article
Depuis configuration > Intitulés>Catégorie ITIL, sélectionnez la catégorie concernée
Dans le champ pour lequel vous voulez que votre gabarit apparaisse, sélectionnez-le dans la liste déroulante
Cliquez sur enregistrer.
Liaison de la catégorie ITIL
À partir de maintenant, quand un utilisateur sélectionne la catégorie ITIL boîte mail, le gabarit sera sélectionné.
Aperçu du rendu
Encart description
L'encart description ayant été forcé pour éviter que l'utilisateur ne laisse les valeurs par défaut, la modification des valeurs par défaut sera donc nécessaire sinon un message d'erreur apparaîtra.
