Création de modèles pour tickets
Ajouter des modèles
Les modèles peuvent simplifier les demandes utilisateurs en pré-remplissant des champs, en masquant certains ou en forçant certains champs à être remplis.
Dans notre exemple, nous allons créer un modèle d'incident pour aider les utilisateurs à signaler correctement les incidents.
Depuis
configuration
>titres
>Catégorie ITIL
, sélectionnez votre catégorieCliquez sur
modèle d'incident
.Saisissez le nom de votre modèle
Fermez la fenêtre de confirmation de création du modèle, puis cliquez sur
modèle pour un incident
.Sélectionnez le modèle nouvellement créé

Champs obligatoires
Vous pouvez ajouter des champs obligatoires pour l'interface simplifiée et/ou l'interface standard. Ils seront marqués avec un
Dans notre exemple, nous allons forcer l'utilisateur à remplir la description
et l'urgence
.
Sélectionnez description dans la liste déroulante, puis
ajouter
.Faites de même avec
urgence
.

Champs prédéfinis
Pour guider vos utilisateurs, vous pouvez pré-remplir des champs pour rendre l'interface plus interactive. Cela vous donnera le maximum d'éléments pour vous aider à résoudre l'incident. Dans notre exemple, nous allons remplir le champ description pour le rendre le plus complet possible.
Dans l'onglet
champs prédéfinis
, sélectionnezdescription
.Remplissez les informations que vous jugez nécessaires
Cliquez sur
ajouter

Champs masqués
Les champs masqués évitent de surcharger l'interface utilisateur et simplifient la rédaction de l'incident.
Dans l'onglet
champs masqués
, ajoutez les champs que vous ne voulez pas voir apparaître dans l'interface standard et/ou simplifiée.Cliquez sur
ajouter

Aperçu
Vous pouvez voir le rendu de l'interface simplifiée et standard dans les onglets correspondants
Catégorie ITIL
L'onglet "Catégorie ITIL" vous permet de voir dans quelle catégorie votre modèle est disponible.

Vous pouvez ajouter différents modèles pour chaque type de catégorie (demande, incident, changement, problème). Vous pouvez aussi utiliser le même modèle pour plusieurs types de catégories.
Lier votre modèle à votre catégorie
Depuis
configuration
>titres
, sélectionnez la catégorie concernéeDans le champ pour lequel vous voulez que votre modèle apparaisse, sélectionnez-le dans la liste déroulante
Cliquez sur
enregistrer
.

À partir de maintenant, quand un utilisateur sélectionne la catégorie ITIL boîte mail
, le modèle sera sélectionné.

Insert description
Comme nous avons forcé l'insert description à être rempli, si l'utilisateur le laisse tel quel, un message d'erreur apparaîtra le forçant à changer les valeurs par défaut
Last updated
Was this helpful?