Création de modèles pour tickets

Ajouter des modèles

Les modèles peuvent simplifier les demandes utilisateurs en pré-remplissant des champs, en masquant certains ou en forçant certains champs à être remplis.

Dans notre exemple, nous allons créer un modèle d'incident pour aider les utilisateurs à signaler correctement les incidents.

  • Depuis configuration > titres > Catégorie ITIL, sélectionnez votre catégorie

  • Cliquez sur modèle d'incident.

  • Saisissez le nom de votre modèle

  • Fermez la fenêtre de confirmation de création du modèle, puis cliquez sur modèle pour un incident.

  • Sélectionnez le modèle nouvellement créé

Texte alternatif

Champs obligatoires

Vous pouvez ajouter des champs obligatoires pour l'interface simplifiée et/ou l'interface standard. Ils seront marqués avec un

Dans notre exemple, nous allons forcer l'utilisateur à remplir la description et l'urgence.

  • Sélectionnez description dans la liste déroulante, puis ajouter.

  • Faites de même avec urgence.

Texte alternatif

Champs prédéfinis

Pour guider vos utilisateurs, vous pouvez pré-remplir des champs pour rendre l'interface plus interactive. Cela vous donnera le maximum d'éléments pour vous aider à résoudre l'incident. Dans notre exemple, nous allons remplir le champ description pour le rendre le plus complet possible.

  • Dans l'onglet champs prédéfinis, sélectionnez description.

  • Remplissez les informations que vous jugez nécessaires

  • Cliquez sur ajouter

Texte alternatif

Champs masqués

Les champs masqués évitent de surcharger l'interface utilisateur et simplifient la rédaction de l'incident.

  • Dans l'onglet champs masqués, ajoutez les champs que vous ne voulez pas voir apparaître dans l'interface standard et/ou simplifiée.

  • Cliquez sur ajouter

Texte alternatif

Aperçu

Vous pouvez voir le rendu de l'interface simplifiée et standard dans les onglets correspondants


Catégorie ITIL

L'onglet "Catégorie ITIL" vous permet de voir dans quelle catégorie votre modèle est disponible.

Texte alternatif

Vous pouvez ajouter différents modèles pour chaque type de catégorie (demande, incident, changement, problème). Vous pouvez aussi utiliser le même modèle pour plusieurs types de catégories.

Lier votre modèle à votre catégorie

Note

Si vous voulez en savoir plus sur les catégories, vous pouvez utiliser cet article

  • Depuis configuration > titres, sélectionnez la catégorie concernée

  • Dans le champ pour lequel vous voulez que votre modèle apparaisse, sélectionnez-le dans la liste déroulante

  • Cliquez sur enregistrer.

Texte alternatif

À partir de maintenant, quand un utilisateur sélectionne la catégorie ITIL boîte mail, le modèle sera sélectionné.

Texte alternatif

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