Règles métier pour tickets

Les règles métiers pour les tickets sont des conditions et actions prédéfinies qui automatisent les processus, garantissant que les tickets sont catégorisés, assignés et traités efficacement. En définissant ces règles, les équipes peuvent réduire le travail manuel, améliorer les temps de réponse et assurer la conformité avec les accords de niveau de service (SLA).

Les règles sont accessibles depuis le menu Administration > Règles > Règles métiers pour les tickets.

La configuration des règles métiers implique 4 étapes principales :

1. Créer une nouvelle règle.

2. Définir les critères qui correspondront à tout ou partie des conditions, selon l'opérateur logique.

3. Définir les actions souhaitées une fois les critères remplis.

4. Définir l'ordre d'exécution de cette règle.

BUSINESS RULES

Règles

Une règle est composée de différents critères. Selon l'option choisie (OU / ET), un ou tous les critères doivent être remplis pour déclencher une liste d'actions.

Vous pouvez vous référer au comportement général des règles ici.

Créer une nouvelle règle

• Administration > Règles > Règles métiers pour les tickets cliquez sur Ajouter,

• Nommez votre règle,

• Choisissez l'Opérateur logique selon vos besoins - si vous n'êtes pas sûr de celui à utiliser, voir plus ici. Dans cet exemple nous utilisons l'opérateur logique ET ,

• Dans Utiliser la règle pour vous choisissez si la règle s'exécute uniquement lors de la création d'un ticket, lors de sa mise à jour ou les deux. Dans cet exemple nous utilisons uniquement Ajouter,

Rappel

Chaque règle créée commence à s'appliquer aux tickets ouverts ou mis à jour après la création de la règle. Les tickets précédents ne recevront aucune action des nouvelles règles créées ou mises à jour. Donnez une Description à votre règle pour la rendre plus lisible sans avoir à ouvrir les critères et actions,

• Ajoutez des Commentaires supplémentaires à votre règle si besoin,

• Mettez Actif sur Oui si vous souhaitez que la règle soit activée dès sa création,

• Cliquez sur Ajouter en bas du formulaire.

CREATE RULE

Exemple

Nous créons une règle pour définir notre SLA et OLA selon cet article :

• À chaque fois qu'un ticket est ouvert depuis l'Entité appelée Brazil ET que la Catégorie n'est pas Servers

• Le ticket doit avoir un Time to Own de 4 heures au Brésil et un temps de résolution de 5 jours au Brésil

Ces SLA doivent être déjà créés.

Rappel

Ceci n'est qu'UN exemple. Vous pouvez créer d'autres règles selon vos besoins métiers.

Définir les critères de votre règle métier

• Dans votre nouvelle règle métier, cliquez sur l'onglet nommé Critères,

• Cliquez sur Ajouter un nouveau critère,

• Choisissez un Critère qui correspond à un ou plusieurs besoins de vos tickets,

• Dans ce cas Critère > Entité > est > Brazil

• Cliquez sur Ajouter,

• Choisissez le second Critère > Catégorie > n'est pas > Servers

• Cliquez sur Ajouter.

Rappel

Puisque nous avons choisi l'opérateur logique ET, la règle exécutera son action uniquement lorsque tous les critères correspondent.

ADD CRITERIA

Définir les actions de votre règle métier

• Dans votre nouvelle règle métier, cliquez sur l'onglet nommé Actions,

• Cliquez sur Ajouter une nouvelle action,

• Choisissez une Action qui correspond à un ou plusieurs besoins de vos tickets,

• Dans ce cas Action > SLA Time to own > Assigner > TTO - 4 heures au Brésil

• Cliquez sur Ajouter,

• Choisissez la seconde Action > SLA Time to resolve > Assigner > TTR - 5 jours au Brésil

• Cliquez sur Ajouter.

ADD ACTIONS

Rappel

Si pour une raison quelconque, une fois qu'une règle correspond, le moteur doit arrêter d'exécuter les règles suivantes, vous devez choisir l'Action > Ignorer les règles restantes afin qu'aucune autre règle après celle-ci dans l'ordre ne soit exécutée.

SKIP RULES

Références

Documentation GLPI "Règles"