Ajouter des changements

Un changement est une modification, addition ou suppression d'un élément d'une entreprise qui peut avoir un impact sur les procédures, l'infrastructure, etc. Un changement est souvent un événement relativement important et nécessite un suivi. Il peut être lié à un problème et/ou à un ou plusieurs tickets.

Le changement est créé comme un problème. Des inserts supplémentaires sont disponibles pour identifier les impacts, surveiller les points qui auront été modifiés, et établir un plan de déploiement et de repli si nécessaire.

Créer un changement

• Depuis assistance > changements, cliquez sur ajouter

• Remplissez les champs titre et description (ils seront déjà pré-remplis si vous créez un changement depuis un problème).

• Les onglets à droite de l'écran sont standards, vous les connaissez probablement déjà depuis les tickets.

• Dans les analyses, 2 nouveaux inserts sont disponibles :

  • Impacts : liste généralement les impacts du problème

  • Checklist : les points de contrôle à effectuer (ou qui ont été effectués) avant toute mise en œuvre de changements.

Suivre le changement

Statuts

Différents statuts sont disponibles pour les changements et peuvent être adaptés selon l'évolution du changement.

Plan d'action

Lorsqu'un changement est mis en œuvre, un plan d'action doit être élaboré pour minimiser l'impact sur les systèmes de production.

Dans notre exemple, le changement est le résultat d'un problème qui s'est posé. Une fois les causes identifiées, un plan d'action doit être mis en place pour éviter que le problème ne se reproduise.

• Dans votre changement, un insert plan est disponible couvrant 3 phases :

  • plan de déploiement,

  • plan de repli,

  • checklist.

Cet insert doit être rempli avec le plus de détails possible.

Validation du changement (optionnel)

Une fois cet insert mis à jour avec les actions nécessaires, il peut être soumis pour validation si requis. Un seuil minimum peut être assigné pour valider le changement.

• Depuis l'onglet validation, cliquez sur envoyer une demande d'approbation.

• Sélectionnez le destinataire de validation

• saisissez un commentaire

• Cliquez sur ajouter

Si la validation est positive, vous pourrez alors mettre en place les actions. Si la validation est négative, vous devrez améliorer votre processus pour obtenir la validation du changement.

Estimation du coût

Vous pouvez aussi estimer le coût du changement. Dans notre cas, l'ajout d'un nouveau serveur (coût matériel + coût humain)

• Depuis l'onglet coût de votre changement, ajoutez toutes les dépenses associées à la mise en œuvre du changement.

Projet

Si nécessaire, vous pourriez ajouter un projet. Par exemple, si le changement que vous effectuez a des répercussions sur d'autres départements, vous pourriez décider de mettre en œuvre les mêmes solutions pour tous les autres départements. Dans ce cas, il pourrait être lié à un projet de développement métier.

Tickets

Si ce changement est le résultat d'un ou plusieurs tickets, vous pouvez les joindre dans l'onglet tickets.

Éléments

Vous pouvez indiquer tous les éléments qui sont impactés ou liés par ce changement.

• Cliquez sur ajouter un élément.

• Cliquez sur le type d'élément à ajouter (ici indicateurs)

• Et choisissez l'élément(s) concerné(s)

Analyse d'impact

L'analyse d'impact vous permet de voir les éléments liés et d'avoir une vue d'ensemble de l'impact qu'une panne dans l'infrastructure pourrait avoir.

• Pour ajouter un élément, cliquez sur

• Sélectionnez le type d'équipement que vous souhaitez ajouter

• Choisissez l'élément dans la liste disponible

• Utilisez l'icône pour joindre les éléments.

• Avec l'icône vous pouvez gérer les couleurs des relations entre éléments.

Base de connaissances

Vous pouvez attacher un ou plusieurs éléments de la base de connaissances

• Cliquez sur attacher à une entrée de base de connaissances.

• Sélectionnez l'élément que vous voulez

• Cliquez sur ajouter

Fermeture

Chaque entreprise a son propre processus de validation. D'un point de vue ITIL, les changements peuvent être considérés comme fermés une fois que les tests et la qualification ont été effectués. Une fois le changement appliqué et révisé, il peut alors être considéré comme fermé et la mise en production est considérée comme définitive.