# Gestion des problèmes

Un problème est la source d'incidents qui peuvent être suivis dans GLPI. Les symptômes, causes et impacts peuvent être référencés. Les problèmes sont le plus souvent signalés par les techniciens plutôt que par les utilisateurs.

{% hint style="info" %}
**Exemple de problèmes et changements liés**

Dans cet exemple, nous prendrons un problème auquel un changement sera lié. C'est un cas parmi tant d'autres, l'objectif étant de voir les liens possibles entre éléments, **`tickets --> problèmes --> changements`**.
{% endhint %}

{% hint style="success" %}
**Exemple concret**

Le service comptable signale des ralentissements majeurs sur le serveur de fichiers. Des tickets ont alerté le service informatique, qui doit prendre en compte les demandes, analyser la source du problème et agir en conséquence.
{% endhint %}

## Créer un problème

Un problème est créé comme un ticket.

* Depuis **`assistance`** > **`problèmes`** cliquez sur **`ajouter`**
* Remplissez les champs requis pour signaler un problème

La particularité des problèmes est qu'un insert **`analyses`** est disponible. Dans cette case, vous pouvez saisir :

* Symptômes
* Impact
* Causes

![Texte alternatif](https://1227510999-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FqmRzI15ndDbFHGd5BnM4%2Fuploads%2Fgit-blob-b9d4774a8bebaa7adadaf83cdded71cf024999aa%2Fproblem-1.png?alt=media)

<div align="left"><img src="https://1227510999-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FqmRzI15ndDbFHGd5BnM4%2Fuploads%2Fgit-blob-92cc6efcfefba4eac4279df8e9eeef642f507e14%2Fproblem-2.png?alt=media" alt="Texte alternatif"></div>

* Cliquez sur **`ajouter`**

***

### Lier des tickets

Les problèmes sont souvent créés suite aux retours de tickets utilisateurs. Vous pouvez attacher tous les tickets liés à votre problème pour avoir une vue plus globale de l'impact.

![Texte alternatif](https://1227510999-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FqmRzI15ndDbFHGd5BnM4%2Fuploads%2Fgit-blob-acdac46bbd9a2a0a2f616388edf21b1ee01687c1%2Fproblem-3.png?alt=media)

***

### Lier un changement

Vous pouvez lier un changement si le problème nécessite une modification d'un élément de l'infrastructure, d'une procédure, etc.

Veuillez vous référer à l'article [changement](https://help.glpi-project.org/tutorials/fr/helpdesk/changes) si cela s'applique à vous. Cette section continue l'exemple et vous montre comment créer et suivre un changement.

***

### Ajouter un coût

Le coût estimé du problème peut être ajouté afin d'évaluer les dépenses encourues.

* Cliquez sur ajouter un coût
* Ajoutez un nom
* Indiquez la durée du problème
* Indiquez les différents types de coût (temps, fixe, matériel)
* Indiquez le budget affecté (le coût total sera directement déduit du budget indiqué)
* Indiquez les dates de début et de fin du problème

![Texte alternatif](https://1227510999-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FqmRzI15ndDbFHGd5BnM4%2Fuploads%2Fgit-blob-22ae5b2dde368c02c3ee9e51c4abd3596ede3451%2Fproblem-4.png?alt=media)

## Projet

Si le cas l'exige, vous pourriez ajouter un projet. Par exemple, si le problème avait des répercussions sur d'autres départements, un projet pourrait nécessiter d'être mis en place pour améliorer les processus ou l'infrastructure de l'entreprise. Le problème peut être lié à un changement qui donne naissance à un projet qui peut impacter plusieurs départements.

## Éléments

Vous pouvez ajouter des éléments affectés par le problème. Par éléments, nous entendons tout élément du parc

* Depuis la section **`ajouter un élément`**, sélectionnez le type d'élément concerné dans la liste déroulante
* Sélectionnez l'élément(s) concerné(s)
* Cliquez sur **`ajouter`**.

![Texte alternatif](https://1227510999-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FqmRzI15ndDbFHGd5BnM4%2Fuploads%2Fgit-blob-348a3ad5aaab6753745159d6697561571d53bea4%2Fproblem-5.png?alt=media)

## Analyse d'impact

L'analyse d'impact vous permet de voir les éléments liés et d'avoir une vue d'ensemble de l'impact qu'une panne dans l'infrastructure pourrait avoir.

* Pour ajouter un élément, cliquez sur
* Sélectionnez le type d'équipement que vous souhaitez ajouter
* Choisissez l'élément dans la liste disponible
* Utilisez l'icône pour attacher les éléments
* Avec l'icône, vous pouvez gérer les couleurs des relations entre éléments.

![Texte alternatif](https://1227510999-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FqmRzI15ndDbFHGd5BnM4%2Fuploads%2Fgit-blob-b217d4e88acaee1ed0099e5638585aefccab8a35%2Fproblem-6.png?alt=media)

{% hint style="info" %}
**Analyse d'impact**

Pour utiliser l'analyse d'impact, les matériels doivent avoir été créés préalablement, soit par retour d'inventaire soit manuellement.
{% endhint %}

## Note

Il est possible d'ajouter des notes. La note est un champ texte libre sans possibilité de formatage.

## Base de connaissances

Vous pouvez ajouter un ou plusieurs articles à la base de connaissances.

* Dans la section **`Lier à une entrée de base de connaissances`**, ajoutez l'article(s) que vous souhaitez ajouter.