Gestion des problèmes

Un problème est la source d'incidents qui peuvent être suivis dans GLPI. Les symptômes, causes et impacts peuvent être référencés. Les problèmes sont le plus souvent signalés par les techniciens plutôt que par les utilisateurs.

Créer un problème

Un problème est créé comme un ticket.

• Depuis assistance > problèmes cliquez sur ajouter

• Remplissez les champs requis pour signaler un problème

La particularité des problèmes est qu'un insert analyses est disponible. Dans cette case, vous pouvez saisir :

• Symptômes

• Impact

• Causes

• Cliquez sur ajouter

Lier des tickets

Les problèmes sont souvent créés suite aux retours de tickets utilisateurs. Vous pouvez attacher tous les tickets liés à votre problème pour avoir une vue plus globale de l'impact.

Lier un changement

Vous pouvez lier un changement si le problème nécessite une modification d'un élément de l'infrastructure, d'une procédure, etc.

Veuillez vous référer à l'article changement si cela s'applique à vous. Cette section continue l'exemple et vous montre comment créer et suivre un changement.

Ajouter un coût

Le coût estimé du problème peut être ajouté afin d'évaluer les dépenses encourues.

• Cliquez sur ajouter un coût

• Ajoutez un nom

• Indiquez la durée du problème

• Indiquez les différents types de coût (temps, fixe, matériel)

• Indiquez le budget affecté (le coût total sera directement déduit du budget indiqué)

• Indiquez les dates de début et de fin du problème

Projet

Si le cas l'exige, vous pourriez ajouter un projet. Par exemple, si le problème avait des répercussions sur d'autres départements, un projet pourrait nécessiter d'être mis en place pour améliorer les processus ou l'infrastructure de l'entreprise. Le problème peut être lié à un changement qui donne naissance à un projet qui peut impacter plusieurs départements.

Éléments

Vous pouvez ajouter des éléments affectés par le problème. Par éléments, nous entendons tout élément du parc

• Depuis la section ajouter un élément, sélectionnez le type d'élément concerné dans la liste déroulante

• Sélectionnez l'élément(s) concerné(s)

• Cliquez sur ajouter.

Analyse d'impact

L'analyse d'impact vous permet de voir les éléments liés et d'avoir une vue d'ensemble de l'impact qu'une panne dans l'infrastructure pourrait avoir.

• Pour ajouter un élément, cliquez sur

• Sélectionnez le type d'équipement que vous souhaitez ajouter

• Choisissez l'élément dans la liste disponible

• Utilisez l'icône pour attacher les éléments

• Avec l'icône, vous pouvez gérer les couleurs des relations entre éléments.

Note

Il est possible d'ajouter des notes. La note est un champ texte libre sans possibilité de formatage.

Base de connaissances

Vous pouvez ajouter un ou plusieurs articles à la base de connaissances.

• Dans la section Lier à une entrée de base de connaissances, ajoutez l'article(s) que vous souhaitez ajouter.