Configuration des niveaux de service (SLA)

Un accord de niveau de service informatique (SLA) est un accord documenté entre un fournisseur de services informatiques et un client, définissant les services requis et le niveau de service attendu. Dans GLPI, il est possible de saisir ces SLA afin que le niveau de service attendu par un client soit conforme au contrat signé entre les 2 parties.

La configuration des SLA implique plusieurs étapes :

1. Définir les temps d'intervention via le calendrier (heures ouvrables, astreinte, etc. plusieurs calendriers possibles).

2. Définition des SLA (Service Level Agreements)

   • Temps maximum de prise en charge (TTO)

   • Temps maximum de résolution (TTR - Time To Resolve)

3. Définition des OLA (Operational Level Agreement)

   • Temps maximum de prise en charge (TTO)

   • Temps maximum de résolution (TTR - Time To Resolve)

4. Mise en œuvre des règles d'affectation SLA (niveau d'escalade)

5. Configuration des notifications de rappel SLA

6. Paramètres des actions automatiques

7. Vérification du cron

Créer un SLA

• Depuis Configuration > Niveaux de service, cliquez sur Ajouter.

• Ajoutez un nom à votre SLA

• Dans l'insert calendrier, sélectionnez celui que vous voulez dans la liste.

• Si rien ne vous convient, vous pouvez ajouter un nouveau calendrier en cliquant sur . Vous pouvez vous référer à l'article Calendrier pour ajouter un nouveau calendrier.

Ajouter un niveau de service SLA

Ajouter un TTO

• Dans votre SLA, cliquez sur Ajouter un nouvel élément.

• Sélectionnez Temps de prise en charge.

• Ajoutez la valeur souhaitée (généralement définie par le contrat). Dans notre exemple, nous prendrons 4 heures.

• Cliquez sur Ajouter

Ajouter un TTR

• Cliquez sur Ajouter un nouvel élément.

• Sélectionnez Temps de résolution

• Ajoutez la valeur que vous voulez (généralement définie par le contrat). Dans notre exemple nous prendrons 5 jours

• Indiquez si le dernier jour du SLA doit être un jour ouvrable

• Cliquez sur Ajouter

Ajouter un niveau de service OLA

Les OLA sont des niveaux de service internes ; ils n'ont pas d'impact sur les SLA, mais définissent un niveau de service interne au service informatique.

L'ajout d'un OLA est strictement identique au SLA, vous pouvez donc répéter le processus ci-dessus.

Niveaux d'escalade

Le niveau d'escalade vous permet d'appliquer une règle avant/après l'échéance imposée par le TTO ou TTR, qu'il soit positionné dans le SLA ou l'OLA.

Vous pouvez, par exemple, ajouter un TAG, affecter une priorité, affecter un technicien par défaut, etc.

L'opération suivante peut être répétée pour chaque TTO ou TTR inclus dans un SLA ou OLA.

Vous pouvez, bien sûr, ajouter/modifier/supprimer ce que vous voulez, comme toute autre règle GLPI.

Niveau d'escalade SLA - TTO

• Depuis Configuration > Niveaux de service

• Dans l'onglet SLA, cliquez sur le nom de votre TTO

• Dans l'onglet niveau d'escalade

  • Saisissez un nom

  • Indiquez quand l'exécution doit avoir lieu (avant/après ou à la fin du TTO)

  • Actif à Oui

  • Cliquez sur Ajouter

• Cliquez sur le nom de votre Niveau d'escalade pour ajouter une règle qui sera appliquée.

• Dans l'onglet Critères, cliquez sur ajouter un nouveau critère.

• Dans notre cas, nous spécifierons Critères - Prise en compte du délai est Non.

• Cliquez sur + Ajouter

• Dans l'onglet Actions, cliquez sur Ajouter une nouvelle action.

• Spécifiez Groupe de techniciens > Ajouter > le_groupe_souhaité.

• Cliquez sur Ajouter une nouvelle action.

• Spécifiez Priorité > Affecter > Très haute

Niveaux d'escalade SLA - TTR

• Depuis Configuration > Niveaux de service

• Dans l'onglet SLA, cliquez sur le nom de votre TTR

• Dans l'onglet niveau d'escalade

• Saisissez un nom

• Indiquez quand l'exécution doit avoir lieu (avant/après ou à la fin du TTR)

• Actif à oui

• Cliquez sur Ajouter

• Cliquez sur le nom de votre Niveau d'escalade pour ajouter une règle qui sera appliquée

• Dans l'onglet Critères, cliquez sur ajouter un nouveau critère.

• Dans notre cas, nous spécifierons Critères - Statut non ferméOU** résolu** (2 critères différents)

• Cliquez sur Ajouter

• Dans l'onglet Actions, cliquez sur Ajouter une nouvelle action.

• Spécifiez Rappels automatiques de SLA > Envoyer > Oui.

• Cliquez sur Ajouter !

Destinataire des notifications de rappel

Les rappels sont utilisés par la notification Rappel ticket et utilisent le modèle de ticket. Par défaut, les destinataires de cette notification sont laissés vides. Cette étape est donc nécessaire afin que les personnes concernées par les rappels SLA puissent recevoir les notifications.

• Depuis Configuration > Notifications > Notifications, recherchez Rappel ticket dans la liste.

• Dans l'onglet Destinataires, sélectionnez les valeurs souhaitées (profil, groupes, groupe ticket, demandeur, administrateur entité, etc.).

• Cliquez sur Mettre à jour pour confirmer vos modifications.

Actions automatiques

Afin que les actions SLA soient effectuées, l'action slaticket doit être activée.

• Depuis Configuration > Actions automatiques, trouvez l'action slaticket.

• Assurez-vous qu'elle est :

  • planifiée

  • en mode CLI

  • avec une fréquence minimum de 5 minutes.

• Cliquez sur Enregistrer.

Cron

Pour les instances on-premise, veuillez vérifier que votre cron est correctement configuré. Veuillez vous référer à la documentation officielle