# Configuration des niveaux de service (SLA) Un accord de niveau de service informatique (SLA) est un accord documenté entre un fournisseur de services informatiques et un client, définissant les services requis et le niveau de service attendu. Dans GLPI, il est possible de saisir ces SLA afin que le niveau de service attendu par un client soit conforme au contrat signé entre les 2 parties. La configuration des SLA implique plusieurs étapes : 1. Définir les temps d'intervention via le calendrier (heures ouvrables, astreinte, etc. plusieurs calendriers possibles). 2. Définition des SLA (Service Level Agreements) * Temps maximum de prise en charge (TTO) * Temps maximum de résolution (TTR - Time To Resolve) 3. Définition des OLA (Operational Level Agreement) * Temps maximum de prise en charge (TTO) * Temps maximum de résolution (TTR - Time To Resolve) 4. Mise en œuvre des règles d'affectation SLA (niveau d'escalade) 5. Configuration des notifications de rappel SLA 6. Paramètres des actions automatiques 7. Vérification du cron {% hint style="success" %} **Étapes optionnelles** Selon le contrat avec votre client, toutes ces étapes ne sont pas forcément nécessaires. Pour cet exemple, nous prendrons un cas le plus complet possible afin d'avoir une vue complète des possibilités de GLPI en termes de SLA. Ajouter un SLA {% endhint %} *** ### Créer un SLA * Depuis **Configuration** > **Niveaux de service**, cliquez sur **Ajouter**. * Ajoutez un **nom** à votre SLA * Dans l'insert calendrier, sélectionnez celui que vous voulez dans la liste. * Si rien ne vous convient, vous pouvez ajouter un nouveau calendrier en cliquant sur . Vous pouvez vous référer à l'article [Calendrier](https://help.glpi-project.org/tutorials/fr/readme-1/calendar) pour ajouter un nouveau calendrier. {% hint style="warning" %} **Étape importante** L'étape calendrier est importante car vos SLA prendront en compte les temps d'ouverture ou d'intervention qui ont été saisis. {% endhint %} *** ### Ajouter un niveau de service SLA *** #### Ajouter un TTO * Dans votre SLA, cliquez sur **Ajouter un nouvel élément**. * Sélectionnez **Temps de prise en charge**. * Ajoutez la valeur souhaitée (généralement définie par le contrat). Dans notre exemple, nous prendrons 4 heures. * Cliquez sur **Ajouter** ![Ajouter TTO](https://1227510999-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FqmRzI15ndDbFHGd5BnM4%2Fuploads%2Fgit-blob-1805687b07af640c87417b3d04d9936b61363e22%2Fadd_sla-1.png?alt=media) *** #### Ajouter un TTR * Cliquez sur **Ajouter un nouvel élément**. * Sélectionnez **Temps de résolution** * Ajoutez la valeur que vous voulez (généralement définie par le contrat). Dans notre exemple nous prendrons 5 jours * Indiquez si le dernier jour du SLA doit être un jour ouvrable * Cliquez sur **Ajouter** ![Ajouter TTR](https://1227510999-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FqmRzI15ndDbFHGd5BnM4%2Fuploads%2Fgit-blob-16651e2538e4635908eabf687c5e1d769fa2f7c3%2Fadd_sla-2.png?alt=media) {% hint style="info" %} Pour **résumer** Le ticket devrait donc être : * pris en charge dans les 4 heures * résolu dans les 5 jours ouvrables {% endhint %} *** ### Ajouter un niveau de service OLA Les OLA sont des niveaux de service internes ; ils n'ont pas d'impact sur les SLA, mais définissent un niveau de service interne au service informatique. L'ajout d'un OLA est strictement identique au SLA, vous pouvez donc répéter le processus ci-dessus. ![Ajouter OLA](https://1227510999-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FqmRzI15ndDbFHGd5BnM4%2Fuploads%2Fgit-blob-915e53d38e4db6d36c68246a5d35735e4abee798%2Fadd_sla-3.png?alt=media) *** ### Niveaux d'escalade Le niveau d'escalade vous permet d'appliquer une règle avant/après l'échéance imposée par le TTO ou TTR, qu'il soit positionné dans le SLA ou l'OLA. Vous pouvez, par exemple, ajouter un TAG, affecter une priorité, affecter un technicien par défaut, etc. L'opération suivante peut être répétée pour chaque TTO ou TTR inclus dans un SLA ou OLA. {% hint style="success" %} **Exemple** "Nous allons créer 2 types de niveau d'escalade : 1. Pour le SLA TTO : * Si le ticket est toujours en statut nouveau, un **groupe de techniciens** sera automatiquement **affecté**. * La **priorité** sera changée en **Très haute**. 2. Pour le SLA TTR : * 2 jours avant la fin du TTR, les SLA seront rappelés que le ticket est encore ouvert et doit être résolu dans les délais. {% endhint %} Vous pouvez, bien sûr, ajouter/modifier/supprimer ce que vous voulez, comme toute autre règle GLPI. *** #### Niveau d'escalade SLA - TTO * Depuis **Configuration** > **Niveaux de service** * Dans l'onglet SLA, cliquez sur le nom de votre TTO * Dans l'onglet niveau d'escalade * Saisissez un **nom** * Indiquez quand l'**exécution** doit avoir lieu (avant/après ou à la fin du TTO) * **Actif** à **Oui** * Cliquez sur **Ajouter** ![Niveaux d'escalade](https://1227510999-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FqmRzI15ndDbFHGd5BnM4%2Fuploads%2FBIMoKQYYBqNg0MszlZSJ%2FEscalation%20levels%20-%20creating.png?alt=media\&token=44838a6e-d3fb-455f-a6b2-96277a0f25eb) * Cliquez sur le **nom** de votre Niveau d'escalade pour ajouter une règle qui sera appliquée. * Dans l'onglet **Critères**, cliquez sur **ajouter un nouveau critère**. * Dans notre cas, nous spécifierons **Critères - Statut est nouveau** (vous pouvez également ajouter une catégorie, une priorité, etc.) * Cliquez sur **+ Ajouter** * Dans l'onglet **Actions**, cliquez sur **Ajouter une nouvelle action**. * Spécifiez ***Groupe de techniciens*** > ***Ajouter*** > ***le\_groupe\_souhaité***. * Cliquez sur **Ajouter une nouvelle action**. * Spécifiez ***Priorité*** > ***Affecter*** > ***Très haute*** ![Règles des niveaux d'escalade TTO](https://1227510999-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FqmRzI15ndDbFHGd5BnM4%2Fuploads%2FaY8NyjOfR4tCDsOlf7EB%2FEscalation%20levels%20-%20add%20criterion%20and%20action.png?alt=media\&token=d99ce5e2-e547-47cf-a66a-b283b646d6f7) *** #### Niveaux d'escalade SLA - TTR * Depuis **Configuration** > **Niveaux de service** * Dans l'onglet SLA, cliquez sur le nom de votre TTR * Dans l'onglet niveau d'escalade * Saisissez un **nom** * Indiquez quand l'**exécution** doit avoir lieu (avant/après ou à la fin du TTR) * **Actif** à **oui** * Cliquez sur **Ajouter** * Cliquez sur le **nom** de votre Niveau d'escalade pour ajouter une règle qui sera appliquée {% hint style="danger" %} **Opérateur logique** Nous allons changer l'opérateur logique en **OU** car nous allons indiquer que si le statut n'est pas **fermé OU résolu**, alors la règle devra être appliquée. {% endhint %} * Dans l'onglet **Critères**, cliquez sur **ajouter un nouveau critère**. * Dans notre cas, nous spécifierons **Critères - Statut non fermé *****OU*** **non résolu** (2 critères différents) * Cliquez sur **Ajouter** * Dans l'onglet **Actions**, cliquez sur **Ajouter une nouvelle action**. * Spécifiez ***Rappels automatiques de SLA*** > ***Envoyer*** > ***Oui***. * Cliquez sur **Ajouter** ! ![Règles des niveaux d'escalade TTR](https://1227510999-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FqmRzI15ndDbFHGd5BnM4%2Fuploads%2Fgit-blob-b3d3097b6ec47294c9b442df97ef9816384da544%2Fadd_sla-7.png?alt=media) {% hint style="info" %} **OLA** Vous pouvez, bien sûr, répéter cette procédure pour les OLA {% endhint %} ## Destinataire des notifications de rappel Les rappels sont utilisés par la notification **`Rappel ticket`** et utilisent le modèle de ticket. Par défaut, les destinataires de cette notification sont laissés vides. Cette étape est donc nécessaire afin que les personnes concernées par les rappels SLA puissent recevoir les notifications. * Depuis **Configuration** > **Notifications** > **Notifications**, recherchez **`Rappel ticket`** dans la liste. * Dans l'onglet **Destinataires**, sélectionnez les valeurs souhaitées (profil, groupes, groupe ticket, demandeur, administrateur entité, etc.). * Cliquez sur **Mettre à jour** pour confirmer vos modifications. ![Destinataires rappel ticket](https://1227510999-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FqmRzI15ndDbFHGd5BnM4%2Fuploads%2Fgit-blob-f7192e2f3793766b615d6020225862149ca68ccd%2Fadd_sla-8.png?alt=media) ## Actions automatiques Afin que les actions SLA soient effectuées, l'action **`slaticket`** doit être activée. * Depuis **Configuration** > **Actions automatiques**, trouvez l'action **`slaticket`**. * Assurez-vous qu'elle est : * **planifiée** * en mode **CLI** * avec une fréquence minimum de **5 minutes**. * Cliquez sur **Enregistrer**. ## Cron Pour les instances on-premise, veuillez vérifier que votre **cron** est correctement configuré. Veuillez vous référer à la [documentation officielle](https://glpi-user-documentation.readthedocs.io/fr/master/modules/Setup/crontasks.html#configure-automatic-actions)